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与国内同业相比，工行在服务方面的优势主要体现在以下几个方面： 一是工行以客户为中心的服务理念。作为国内最大的商业银行，工商银行坚持“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，结合我行网点多、科技实力强、团队基础好等特点，从产品开发到具体的业务办理、客户咨询受理等均从方便客户、为客户服务的角度出发，努力提高服务质量。
二是工行营业网点众多，覆盖客户群广泛。截止2004年底，工行在全国各地拥有2万多个营业网点，覆盖了中国绝大多数的城市，目前我行拥有个人客户约1亿户，企业客户300多万户。与部分银行奉行的客户筛选策略不同，工行的服务对象包含了普通客户、中端客户和高端客户等各个阶层的客户群体，同时我们也针对各客户群体不同的金融需求，提供分层次、差别化的服务。
三是工行在客户服务方面的投入大。近年来，我行一方面投入大量的人力物力，收集客户反馈意见，分析客户需求，并根据客户需求不断推出新的金融产品与服务。另一方面，我行还依托业内领先的科技力量，拓展新的服务渠道，为客户提供多样化的服务。目前我行为客户提供了电话银行、网上银行、手机银行、自助终端等多种电子银行服务渠道，不仅满足了客户足不出户即可咨询、办理银行业务的需要，而且延长了银行的服务时间，率先实现了7*24小时的银行服务。
我行在客户服务方面的投入取得了相当好的效果，2005年，仅我行北方电话银行中心的月均受理咨询业务就达35。8万笔，接通率高达97%;webmaster信箱月均回复3723封，回复率高达98%;BBS论坛的发帖量也达到了14830帖。 四是工行拥有强大的团队基础。 首先，工行拥有30多万业务熟练的员工为客户提供优质服务，同时我们还定期对员工进行业务知识、职业道德等方面的培训，以保证高水平的服务；其次，工行拥有在国内具有绝对领先优势的科技力量，为优质金融服务提供了可靠的保障。 。
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