保安礼仪培训教案 - 范文无忧网

[冬季防火防煤气中毒主题班会教案]1、使学生充分认识什么是煤气中毒，对此决不能掉以轻心，了解并掌握煤气中毒的抢救法。 2、通过这次的主题班会，提高学生的防煤气中毒的思想意识，养成一个良好的生活习惯。 3、通...+阅读

培训目的:使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

培训重点:七大服务意识

培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员

培训教师:

课时安排:共60分钟

教学方法:讲授、案例分析

教课内容:

一、物业管理的性质:

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。

更具体说是服务行业。

职业的分类:

按产业----行业----职业分:

第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业:工业和建筑业;

第三产:第

一、第二产业以外的流通业和服务业;

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:

1、忠于职守、竭诚服务:

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。

同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。

另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识:

(一)、如何理解顾客至上

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

(二)、如何理解顾客永远是对的

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

(三)、100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

(四)、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

(五)、对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉

(六)、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

(七)、服务不满意的计算公式:1:326

(2610)+(1033%20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准:

机智勇敢的保安员、热情周到的服务员、技术娴熟的消防员的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则:

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持说话轻，行走轻，操作轻。

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点:

1. 礼节多一点;

2. 动作快一点;

3. 脑筋活一点;

4. 做事勤一点;

5. 微笑甜一点;

6. 效率高一点;

7. 说话轻一点;

8. 嘴巴亲一点;

9. 肚量大一点;

10. 争执让一点

保安员形象规则

1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。

安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

2、岗位形象规则

A 道口岗操作形象规范

1. 进车写卡

①站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。

值岗时无业务需要不得走离站位;

②迎候礼节。

汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡;

③迎卡姿式。

目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼;

④让进礼节。

递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2.出车验卡收费

①站姿、站位。

值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向;

②出车致礼。

车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费;

③验卡收费。

验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如: 您的车计费停车分钟，请交停车费元。

放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

3.不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动;。

4. 行人出入答询

① 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作;

② 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题;

④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷;

⑤ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语: 先生(小姐)，要我帮您做什么? 请问，找哪个部门、楼号? 等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5.岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼;

②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6.值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠;

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项;

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。

如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

B. 流动岗

1.站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿都要端正精神。

2.查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为: 先生(小姐)，请问找谁? 。

如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为: 先生(小姐)，请留步，带出什么东西?可否查看一下等等。

盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为: 对不起，耽误您了，请! ，被查对方如有不满表示，应解说: 实在对不起，这是例行公事。

对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规正，礼送要作请行手式。

3. 进入车辆指挥

① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。

对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。

问候语言为欢迎光临! ;对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作! 或暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢! ;⑤行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。

操作语言应多道歉、多欢慰，如实在暂无车位，谢谢合作，请稍候、对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。

等等。

值班人员应做到你火我不火，你急我客气，你吵我道歉。

如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

3 对讲机使用

使用对讲机时的文明用语:

一、对讲时，请呼对方编号。

例如。

二、语言要规范、文明、礼貌，例如请讲等。

三、语言要简洁明了，例如是，明白，我照办等。

四、讲话结束时，要说完毕。

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