如何管理好酒店前厅部

[前厅部保密制度]为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：一、电话查询，房间未要求保密 A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人...+阅读

如何管理好酒店前厅部

前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。

一、现代酒店前厅部的作用前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题 1.前台的组织结构流程冗繁现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。 2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

（1）在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。

（2）在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。

（3）接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。 3.前台人员流动量大，人才流失严重据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月~6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。 4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究 1.提高前厅接待员销售客房的技巧首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择：

（1）聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。

（2）任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。

（3）渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。 2.前厅部的组织结构要实行扁平化现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能...

宾馆交接班制度怎样记录

宾馆交接班制度主要是做好相关记录，按照记录内容如实填写并签字。如下面的记录表内容，都是比较常见的，逐条内容如实填写就行。

宾馆前台交接班记录本

日期班次

交接确认事项：

1. 备用金共元，缺少元，缺少原因。

2. 保险柜内有现金封包包。

3. 客用电子门卡：已使用数、实际留存数、差异数、补充数，差异原因。

4. 移交发票号码：________________________________________。

5. 移交早餐券号码：______________________________________ ，共张。

6. 前台留存保险箱客用钥匙把，客房楼层电子卡个，对讲机个。

7. 前台留存借物数量：吹风机个，电熨斗个、熨衣板个，雨伞把，网线根、插座______个、计算器______个、其他。

8. 金卡数张，普卡数张，寄存行李件数

9.其他__________。

10. 以下项目确认已交接：□ 小商品 □ 洗衣收发 □ 叫醒记录 □ 保险箱 □ 发票章

钥匙交接确认：□ 客房机械钥匙柜门钥匙 □ 保险箱通开钥匙 □ 备用钥匙柜门钥匙

特殊交接事项：

前厅经理/副理：

前台交班服务员：接班服务员：

一般都是如实填写，下一接班人确认。

礼仪心理素质培训方案怎么写

第一篇现代宾馆酒店人员素质培训概述第一章素质培训的重要意义第二章素质培训是一种再培训第一节素质培训不同于技能培训第二节素质培训技巧第三章素质培训的主要内容、形式、方法第一节素质培训主要内容第二节素质培训的主要形式与方法第三节培训应注意事项第四章素质培训的评估与考核第一节培训评估第二节实施培训评估应注意的问题第三节宾馆酒店员工的考核方法第二篇宾馆酒店服务心理学第一章客人的心理分析第一节感知的特性第二节客人的感知第三节客人的风险知觉第四节客人的态度第五节客人态度的改变第二章宾馆酒店服务人员心理分析第一节服务人员疲劳心理第二节服务人员挫折与心理防卫第三节心理障碍及治疗第四节服务人员心理健康的维护第三章沟通——心理调节的工具第一节沟通的作用第二节心理沟通的应用第三节透视沟通中的人际吸引与人际行为第四节使客人愉快的沟通技巧第三篇形象素质培训第一章高素质人员应具有的仪容仪表第一节仪容、仪表与举止第二节服务员气质美的训练第三节服务规则与应有态度第二章着装的基本要求第一节着装三步曲——西装、衬衫、领带第二节商务着装的“TPO”原则第三节着装色彩的搭配第四节首饰的佩带第五节客人的眼睛是敏锐的第六节高级服务人员着装要点第七节现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧第三章体态——无声语言第一节表情语言第二节手势第三节站立姿势第四节行走第五节雅的坐姿第四章形体训练第一节健美训练方法第二节体态美训练方法第三节风姿美训练方法第四篇宾馆酒店人员语言艺术第一章表达能力训练第一节服务语言的活动第二节提高语言交际的心理素质第三节重视服务语言能力修养第四节发声的讲究及练习第五节如何提高表达能力第六节结构衬托的语言技巧第二章谈话技巧第一节服务语言的活动第二节提高语言交际的心理素质第三节重视服务语言能力修养第四节发声的讲究及练习第五节如何提高表达能力第六节结构衬托的语言技巧第七节 5分钟即兴表述训练第三章赞美的技巧第一节赞美的准则第二节赞美是一种不花钱的奖励第三节赞美的方式与时机第四节如何赞美第五节赞美注意的事项第四章说服的技巧第一节分析说服对象第二节使对方接受的艺术第三节对方的反驳第四节适应对象的说服方式第五节巧妙运用暗示第五章拒绝的艺术第一节认真聆听对方的要求第二节十四种拒绝的语言艺术第五篇宾馆酒店人员礼仪训练第一章日常通用礼仪第二章前厅服务礼仪第一节总服务台服务员的基本要求第二节总台服务员必须具备的礼仪第三节总台服务员接电话时的礼仪第四节前厅部管理人员的基本素质与要求第五节总服务台推销礼仪第三章客房服务礼仪第一节客房服务员的必备素质第二节客房服务员的基本礼仪第四章餐厅服务礼仪第一节餐厅服务工作中的礼貌用语第二节交际中常用一些礼仪用语第三节餐厅服务工作中的礼节第六篇宾馆酒店人员心理素质培训第一章积极心态的培养第一节超越服务的秘诀第二节微笑——积极心态的表现第三节客户服务来自于你自己的意愿第四节形象控制法、想像训练法和延缓反应法第二章自信心的树立第一节发掘内心的资源第二节专注导致成功，重复产生技巧第三节你应当怎样去做每天的练习第四节积极地反对消极信念第三章增强个人魅力第一节你想成为胜利者吗第二节打造个人超凡魅力第三节用你的智慧感染顾客第四节提供有针对性的服务第四章如何吸引顾客第一节充满极大的日热情第二节拉近与顾客的距离第五章提高主动性第一节了解客户的潜在需求第二节让客户感到“为我提供的”第七篇综合素质能力培训第一章观察力提升训练第一节目标是服务于每一个客人第二节增强揣摩客人需求的观察力第三节从观察同事开始第二章判断分析力提升训练第一节机智灵活的应变能力第二节深刻的记忆能力第三节判断力训练第四节分析能力训练第三章沟通能力训练第一节倾听——沟通的前提第二节服务是通过人际沟通而形成的第三节与顾客沟通而非接触第四节沟通艺术第五节协调能力第八篇如何处理顾客的不满第一章意见的本质与处理原则第一节客人投诉的意义与处理原则第二节认真聆听客人的投诉第三节恰当处理客人的投诉第四节沟通：解决投诉的金科玉律第二章要有一个好心态第一节正确理解顾客的投诉第二节怎样才能立于不败之地第三节积极心态的树立第三章采取积极的态度第一节客人投诉的一般原因分析第二节没有难以服务的顾客第三节用自己的态度恢复顾客信心第四节积极的投诉处理第五节客户投诉处理文书技巧第四章认同客户的感受第一节改正错误并建立忠诚度第二节从道歉入手第三节共同寻找解决方案的态度第四节对不满用直爽的态度去面对第五节站在对方角度说话第五章顾客投诉的预防第一节服务员要有自我约束意识第二节化解矛盾的语言技巧第三节发生失误应善于采取补救措施第四节要有求必应第五节把难缠顾客变成伙伴的五项原则第九篇难题的处理第一章餐饮部常见难题与处理第二章前厅部常见难题与处理第一节接待中常见难题的处...