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1、质量及质量管理的概念；

2、质量管理体系的有关知识（原则、方法）；

3、（重点）服务业质量特性与管理

1）、可靠性：准确地履行承诺服务的能力；

2）、响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；

3）、保证性：员工具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力；

4）、怡情性：设身处地地为顾客照想和对顾客给予特别的关注；

5）、有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

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