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21年前,深圳学习香港和国外的经验,在住宅区实施物业管理,开创了中国大陆物业管理的先河。九象网23: .9xwang.20多年来,物业管理发展迅速,社会化、专业化、市场化的物业管理行业不断发展,整体管理水平有了提高。但有一个问题一直影响着物业管理行业的发展,从深圳第一家物业公司成立以来就一直争论不休,专家学者,物业公司,广大业主各执己见,至今没有一个统一的看法。针对这一问题,本文做一浅析。
一、造成物业管理费收缴困难的原因 物业管理服务收费是直接关系到业主,使用人和物业公司利益的敏感问题。物业管理企业要强化管理,建立规范自身行为的约束机制,使收费与提供的服务相符合。要加强收费的内外监督,加强财务审计和成本核算,规范收费行为。公开服务项目,服务标准及收费标准,定期公布收支情况,接受业主和业主委员会的质询和监督。费用的收缴率也很低,一份调查报告显示南京收费率在90%以上的公司只占10%;25%的公司收费只有70%;有将近51%的公司收费不到50%,剩下的是那些濒临破产小公司。另外一份调查显示,对物业管理公司服务表示不满的不足50%,其中很满意的20%;比较满意的占25.6%;认为物业管理公司服务一般的占14.9%,造成以上情况的原因有哪些呢?
1、物业管理的消费观念没有确立。不少物业所有人的观念十分陈旧,认为买房也就等于买了服务,根本没有交服务费的意识;还有的业主认为交了物业管理服务费,物业管理企业应该将所有的包下来,不管是公共部位还是自用部位的修理,均不应该收费。如;南京叙康里小区主要是政府的解困房和安居房,住户的收入一般都比较低,不少人下岗待岗,生活更加困难,这也是拒付服务费的一个原因。
2、物业管理企业内部管理水平不高。物业管理的对象是物业,服务对象是人,是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动,是一种服务行业。而在实际工作过程中,物业管理企业的员工缺乏“服务至上”的意识,延用老的“房管”模式进行小区管理。旧的工作思路、旧的工作方法制约物业管理的发展。另外,管理人员的整体素质不高,缺乏科学、规范的管理措施与工作程序,不能运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化管理。小区物业管理水平不高,导致收费难,而后又带来再投入资金不足,收费更加困难,陷入恶性循环怪圈。
3、行业队伍素质偏低,人才短缺。物业管理作为专业化的管理,需要各类高素质的管理人才,但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营管理者队伍,促使管理、技术人员专业知识不断更新,促进职工服务技能全面提高的任务非常急迫。
4、小区设计、工程施工质量遗留问题。小区开发过程中,因设计、施工等造成的质量遗留问题往往是住户不肯交费的另一主要原因。叙康里小区目前交付使用的72幢房屋,普遍存在屋顶漏水、墙面、地下室渗水现象。交付使用两年还不到的安居房,施工单位不按设计要求施工,在今年的雨季中大部份屋面漏水,部分屋面漏水十分严重,房屋所有人或使用人苦不堪言;排污管深浅不一,化粪池设计位置欠妥,排污管水平铺设过长,造成经常严重堵塞。另外,小区周围的噪声直接影响住户的生活环境。为此在收取服务费时居民明显持不满态度甚至有对立情绪。
二、对如何克服物业管理收费难问题的看法物业工作难度较大,矛盾较多,总体上服务质量不高。提高服务质量,既是政府主管部门一再强调要求的,也是广大业主实际需要的。物业管理企业要加强企业自身对服务质量的提高,明确岗位职责,建立并落实责权利相结合的质量责任制,实行有效的监督和考核。从物业管理的性质来看,虽然冠有“管理”二字,却是不折不扣的服务行业,因此服务质量的问题便不时的被抬上桌面,成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的,其结果必然是将业主和管理人之间的关系推向更加融洽的境界,而恶劣的服务质量所产生的效果却绝不仅仅是让人不快,更将引发一系列的恶性连锁反应,甚至将管理推向进退两难的境地。这里有必要强调的是服务立场与服务态度,物业管理者应严格站在全体业主的立场上,向广大业主和住户提供优质服务,不断提高自身的服务意识,端正从业人员的服务态度,并牢固树立“业主至上、服务第一”的指导思想方能在行业的竞争中取得优势并保持不败。九象网: .9xwang.
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