如何及时为客户提供个性化的优质服务

[供电所优质服务总结]一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。“加强领导，认识到位。落实责任，组织到位。创新机制，措施到位。” 二、健全优质服务管理制度及考核办法。三、建立重大事项...+阅读

在激烈的市场竞争下，物流企业面临着越来越多的不确定因素。客户对服务要求越来越苛刻。如何开发新客户并维持现有客户的忠诚度，如何增进对客户需求的了解，如何对服务进行有效跟踪，，一系列问题都是物流企业成败的关键。先进的物流信息系统，无疑为这些要求的实现提供助力，而且最终为实现物流企业的规范化管理、降低成本、参与国际竞争，提供可能。

日前，中国物流与采购联合会等国家权威机构发布了2006年全国重点企业物流统计调查报告。数据显示，国内物流业务需求年增速超过20%，企业物流外包比例逐步提高。而越来越多的跨国物流公司如TNT、UPS、马士基物流、伯灵顿物流等加大对华投资，以先进的物流信息网络提供优质高效的服务占据我国的物流市场。与此相比，国内物流企业虽拥有地理优势，但存在着信息化水平落后、人工重复操作、人力资源内耗等一系列问题。

要提升物流企业服务水平还需借助计算机信息技术来实现，先进高效的物流信息系统与信息平台是现代物流体系的重要组成部分，也是每个物流企业的发展方向。随着经济的快速发展、物流需求量的不断增长、物流信息化程度的逐步提高，我国物流企业所处的物流信息化发展的大环境发生了相应变化。对于近年来我国在物流信息化方面的进展，中国物流与采购联合会副会长戴定一为我们总结了以下几点：物流信息化的基础环境得到明显的改善；物流公共信息平台的建设有了新的进展；信息系统的整合技术受到关注；以RFID为代表的新技术显示出强大的冲击力；供应链管理的信息系统应用发展比预计的要快；电子政务的发展对于物流信息的促进作用开始显现出来。

戴定一认为，这些都为我国物流企业的信息化建设创造了有利条件。现状不容忽视作为民族产业主要支柱的我国大型物流企业，不仅担负着提升国内物流产业竞争力的重任，而且背负振兴民族工业的历史使命，但是国有大型物流企业在面对激烈的竞争、放开的市场，还是显得有些力不从心。目前，国有大型物流企业的信息化建设，还存在很多问题：一是企业虽然都进行了改革，但是一些旧的观念和思维方式仍然存在，在企业的管理、业务模式等方面仍然没有较大的改变；二是技改资金的不足使国有物流企业信息化、自动化进程滞后，经营技术上与世界先进水平差距明显，在市场竞争中处于不利地位；三是企业虽然实施了信息系统，但这些业务信息系统更多是独立的系统，就像一个个信息孤岛，并没有实现整个企业作为一个整体意义上的信息系统，机构之间信息难于共享；四是很多业务信息系统只是代替传统手工作业，并没有对高层决策进行辅助支持；五是信息化建设的人员培训跟不上；六是企业现有的信息系统更新缓慢，许多企业的信息系统是很多年前开发的，现在的业务流程有所改变，但系统的更新换代却一直得不到改善。

对于中小型物流企业而言，据统计，我国目前几十万家中小型物流企业中，实现信息化的比例不到10%，北京地区采用信息化系统进行管理的中小型物流企业不到30%，即使采用了计算机管理的，功能也非常简单。其主要问题在于大多数信息系统的成本较高，而企业的起点很低，市场上缺少适合中小型物流企业起步的信息系统。作为基础技术服务的GPS（全球卫星定位系统）、GIS（地理信息系统）的应用在大型物流企业的应用仅为12.5%，在中小企业基本是空白。

在欧美、日本等国家，计算机技术特别是微电脑技术及应用软件的发展为企业提供了有效的辅助管理手段，计算机的普及应用，使MRP、DRP、KanBan（看板制）和JIT等先进的物流管理技术产生并得到应用，从而推动了物流活动一体化进程。为了满足物流国际化，服务形式多样化和快速反应的要求，物流信息系统和电子数据交换技术，以及internet、条形码、卫星定位系统、无线电射频技术在物流领域中得到越来越广泛的应用。

在物流过程中，欧洲物流企业的需求信息直接从顾客消费地获取；采用在运输链上实现组装的方式，使库存量实现极小化。信息交换采用EDI系统，产品跟踪应用射频标志技术，信息处理广泛应用互联网和物流服务方提供的软件。目前，电子物流正在欧洲兴起。基础设施建设和完善高效的运输系统是物流业得以运营的基础平台。美国国家运输交易场（NET）是一个电子化的运输市场，利用Internet技术，为货主、第三方物流（APL）公司、运输商提供一个可委托交易的网络。

日本构筑电子物流信息市场，日本的三大综合商事住友、三井和三菱，2001年就正式共同合作构筑电子物流信息市场达成了合作协议。这一系统的构思思路是将网上的商品电子贸易与物流运输两大项业务同时在互联网上完成，日本凭借本国的先进电子信息技术，捷足先登构筑电子物流信息市场，将对国际物流业产生重大影响，从而在日本国内构筑起第一座最大的电子物流信息市场，以求在日本国内的物流业中发挥主导作用，使日本的物流业电子信息化走在世界前列。

技术日新月异针对物流企业信息化建设的方案设计和实施，软件设计作为一门高科技行业，新概念、新产品层出不穷，也是物流企业信息化建设必不可少的合作伙...