如何做好物业客服工作

[如何做好酒店客房部的6s管理工作总结]一、建章立制，提高员工认识，明确员工行为规范。四年来，我们制定、完善、下发了《6S工作检查、评比、奖罚标准》《6S检查组考核办法》《6S工作部门自查自纠制度》《6S成果申报评...+阅读

首先，要熟悉法律法规。要熟悉《物权法》、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》《民法》等与物业管理服务日常工作息息相关的法律法规，用法律法规来管理，不能像游击队，要将服务、免责完美的融合，将情、理、法发贯穿，体现出一种现代化、规范化的管理队伍。

其次，要胸怀开阔，严格要求自己，不计较个人得失。物业管理行业的性质决定，要经常加班加点，而且周末也经常没得休，节假日也要值班，一切的一切必须要有开阔的胸怀，不计这些得失，将公司当家。个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。除了这些，还要严格要求自己，不该做的不要做，该做的一定要做，按时上下班。

第三，要有良好的沟通能力。物业管理客服工作，与各种各样的人打交道，业主各个层面、各个行业都有，供应商、开发商、施工单位、政府职能部门等都需要接触，还要协同好内部的各部门，所以要求客户服务人员掌握多方面的知识和与技能。除了专业的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能，多了解一些其它行业的事情。在日常的工作中，针对不同的对象，可以有不同的话题，这对开展物业管理工作有很大的关系。物业管理客服工作，是一门语言的艺术，大多的工作要沟通来解决，所以很大程度上是决定于当处理问题的当事人的语言表达能力和随机应变能力。

第四，要有良好的服务意识和服务态度，言出必行，讲究诚信，工作尽职尽则。作为客户服务人员，良好的服务态度是必备的，用自己的真心、耐心、诚心，用平和、缓和的语气对待业主，答应业主的事，一定要对现，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为一言一行都代表着管理服务中心。

第五，提供增值服务，贴近业主心坎。在日常的物业管理活动中，除了按照物业管理服务协议的约定，维护公共区域、庭院、道路等相关区域的环境卫生，维护安全管理外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴，要处理好这些增值服务，本人的看法是： 1、收费要合理，不能高出市场价太多，以物价局的规定为依据； 2、服务前需先报价，在业主接受后方可开工； 3、反应要迅速，业主提出要约，管理服务中心的人员要迅速跟进，让业主感觉到高效、快捷； 4、处理后要要有跟进、回访，真正的结束是在回访后，而不是完工收钱后。

第六，转变管理心态为服务心态。这是一个行业的老问题，但物业管理人员对这个问题处理的好坏直接影响日常的工作。管理的是物业，服务的是人这是行业的定义，而我个人认为，既然服务的是业主，那么物业是业主的财产，那么物业公司服务的不仅仅是业主，而应该包括业主的财产物业，消除管理的概念，把自己作为一个服务员。物业管理客户服务人员与业主的关系不应该是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员只有正确理解这两者的区别，才能做好日常的工作。如果客户服务人员时刻以管理者自居，以管理者的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅难以解决问题，而且还会对公司的带来很多负面的影响。转变心态，就要求客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，一颗平静的心、一个公平的立场、一张微笑的脸庞和一个多角度思考问题的原则往往会起到调和、化解矛盾的作用。