物业客服管理流程与分配

[物业客服总结]2014年物业公司客服年终总结以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定...+阅读

物业客服管理流程与分配

物业客服管理规定物品放行管理规定业主物品放行

1、业主如需放行大件物品，需到物业服务中心前台办理《物品放行条》手续。

2、前台值班员核实业主有效证件（如：身份证、业主卡、护照等）后方可给予办理放行手续。

3、非业主本人办理放行物品放行手续时，需持有业主授权委托书方可给予办理。必要时值班员要电话进行核实，并详细记录好电话核实的号码、时间、业主的意见等。租户物品放行

1、租户放行需电话通知业主（业主有授权委托书的除外）。

2、经业主同意放行后办理《物品放行》手续，在《物品放行条》上登记放行人的身份证的详细地址及联系电话、工作单位等。三、物品放行有效时间及书写要求物品放行条时间早晨：8:00---晚9:00。晚上9:00以后不予办理放行手续。如特殊情况下，上报领导同意。

2、物品放行条的有效放行时间不的超过5小时，超过5小时以外规定时间的需经物服中心主任同意。

3、值班员办理物品放行手续时，详细登记物品的名称、数量、规格等，

4、记录要求，涉及数字的记录必须严格按照大写字体规范格式填写。

5、《物品放行条》必须盖有物业服务中心的骑缝章，没盖骑缝章的一律属无效。四、通知放行相关部门物品放行条办理后，必要时通知安管部。定期收回安管部《物品放行条》，并做好归档。 5.0支持性文件与质量记录 5.

1、《物品放行条》 PR/WY-08-01 报修服务管理规程 1.0目的尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。 2.0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。 3.0职责 3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。 3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。 3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。 4.0工作程序 4.1登记 4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。 4.2派工 4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》。 4.3安装维修 4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。 4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。 4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。 4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。 4.4填单 4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。 4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。 4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第本站交财务。 4.5回访 4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。 4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。 4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行。 5.0支持性文件及记录 5.1有偿服务工作标准 5.2《顾客信息登记表》 PR/WY-09-02 儿童游乐场管理规定为加强对游乐场的管理，确保儿童有一个安全的娱乐场所，特制定本规定：

1、儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动、嬉戏；

2、小孩活动时，家长或保姆要注意保护孩子的安全，教育孩子不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；

3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳，遇有小孩荡秋千或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够的安全距离，以免发生意外；

4、教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，特别要注意避让游乐场内的墙柱，以免发生撞伤或意外；礼貌，互敬互让，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用；持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；自觉爱护场内的一切设施。儿童游乐中心游乐管理规定

1、儿童娱乐中心所有游乐设施仅供儿童使用，成人请勿在游乐设施上闲坐、嬉戏。

2、未成年使用任何游乐设施均需有成人陪护。

3、使用秋千时应注意：荡幅不宜过大，下落时需待秋千停稳，请勿在秋千摆荡过程中下落；荡秋千时，请确保秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；每次仅限一人使用，起荡或助荡时切勿用力过猛，以免造成意外伤害。滑梯时应注意：。。。。。。

前期物业客服主管都负责哪些工作

1、负责物业服务中心客服的日常工作，保证办公场所整洁有序，前台无杂物。

2、熟悉物业管理条例和规章制度、公司和本部的工作目标和指导方针等。

3、负责制定接管验收、入住方案、装修管理方案并组织员工进行实施。

4、处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立即向上级主管领导汇报、请示。

5、负责组织制定部门年度培训计划，培训标准，考核方式，效果评估。

5、负责带领下属做好巡楼工作，检查其工作记录并整理汇报。经常性巡视园区，走访、回访住户，征求、收集对物业管理工作的意见，不断持续改进管理服务工作。

6、负责与维修单位建立良好的工作关系，整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总，对完成的维修单、报事单及客户的其它重大投诉组织回访。

7、与外委单位保持经常性联系，监督服务品质。

8、接受业委会、业主、物业使用人等的良好建议，征求、采纳员工的合理化建议。

9、完成领导交办的其它工作。

物业客服基本上都包括哪些工作？最重要的是什么

客服的工作，要看你的物业公司性质，如果是单纯的物业公司，主要工作还是收费，因为这是公司的主要收取来源，要是地产自有物业，主要是通过物业的服务，提升项目品质，主要为解决业主报事报修，其次，才是收费，因为很多物业是地产在财务上进行贴补的，但客服的工作范畴是很大的，比如：收费，报事报修，业主档案收集及整理，业主满意的调查，楼宇巡查等等。这要看你们的公司性质及岗位分配。来自职Q用户：孙先生

客服

1、处理住户的投诉，听取住户的意见，做好服务工作。

2、服务工作包括公区环境卫生，绿植养护，

3、安保巡检，做好安全工作；有装修或是送货等人员进入小区，严格按照安保管理制度管控！。

4、物业费的收取。

5、小区水电的管理，工程维修的及时等。最重要的是做好以上服务工作，才能顺利的收上物业管理费！来自职Q用户：侯女士