呼叫中心管理者应注意哪些问题

[自我评价应注意的几个问题]自我评价应该要注意哪几个问题呢？以下就为你详细地介绍了大学生做好自我评价中应该要注意的问题。 1.不要不要随意写一些自己不具备的特质。很多同学再写自我评价的时候会写...+阅读

中心受理咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。那么呼叫中心成立后要面临的问题都有什么呢？第一，外包人员数量较大时，会出现招聘困难外包呼叫中心为了降低人员成本，很少在人员方面进行储备。

而企业需要人员的数量、时间又不确定，外包呼叫中心接到这样的项目时，尤其是人员需要量大的时候，往往喜忧参半。喜的是项目大，收益就高；忧的是，招聘难度大。俗话说，萝卜快了不洗泥，人员素质参差不齐，会给后续工作埋下隐患。第二，很难对外派团队进行管理人是派出去了，如何对这些外派团队进行管理就成了问题。首先，外派团队虽然属于外包商，但是人员都在为合作企业工作，一切活动要听从合作企业的安排，使得管理难度加大；其次，许多外派人员是直接招聘、培训后送到合作企业的，对外包呼叫中心自身没有认同感，也不了解本企业的文化，更谈不上对本企业忠诚；最后，有些外派团队与人员需求方的正式员工在薪资、工作强度、奖惩程度等方面所受待遇不同，使得外派人员心里有不平等的感觉，年轻人的个性有时候很激进，如果管理跟不上，很可能出现问题，给合作双方带来不好影响；第三，不是所有的人员外包项目都是赚钱的许多外包服务商认为人员外包项目都是赚钱的，而且钱赚得很容易，因为只需要把人派到需求方，其他都不用管了，但是事情不是这么简单。

在签订人员外包合同时，人员需求方为了降低自己的风险与成本，会提出各种要求，比如：不管外包服务商派多少人，都要保证在20秒内要接通90%的电话，只有满足这个要求，才能付费；如果人员需求方认为外包人员不称职，外包服务商必须给予调换；所有外包人员的加班工资，合作方一律不承担，由外包商承担……这些对外包服务商来说，都很难在事前估算出增加的成本量，所以表面上赚钱的项目，最后很可能赔钱。

第四，外包人员的权益很难保证，致使队伍不稳定有些企业对待自己员工和外包人员标准不一，加班、繁重的工作都是由外包员工承担，而且外包员工的待遇可能比企业自己员工的低。外包服务商签订合同时，只是考虑企业是亏是赚，极少考虑员工的利益，即使考虑到，一方面很难通过合同约束企业这些行为，另一方面，担心提的要求太多，合作方会寻找其他的外包伙伴。

以上资料由ETF咨询提供。