客服人员面试问题 - 范文无忧网

[销售工程师面试经历]今天小编在本站上收集与面试相关的资料，无意中看到这份销售工程师面试经历，觉得里面的一些面试心得对正在求职的朋友很有帮助，因此跟大家分享一下，欢迎大家阅读。我们在大会议室...+阅读

前面为大家推荐了很多面试常见问题，如世界500强面试题、银行面试问题、华为面试题、腾讯面试题等，现在本站小编再跟大家分享一下客服人员面试常见的问题。

1、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受）。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如您觉得这件事情怎么处理比较好然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？

作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：

（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度

（2）在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：

（1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水

（2）学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

（1）您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针对性问题）

（2）客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信（封闭式提问中的选择性问题）