烟草质量管理体系建设的经验材料

[进一步完善烟草商业财务管理的思考]烟草商业取消县级公司法人资格后，作为市场经营主体的市级公司如何强化对所属各县（区）经营部的财务管理，减少由于机构调整造成的管理真空，已迫在眉睫的摆在了决策者的议事日程，笔者...+阅读

随着烟草行业改革的逐步深入，传统的商业管理模式和理念已不能适应建设现代流通企业的需要，特别是岗位不明、职责不清、流程不畅、效率低下、考核流于形式等问题制约了企业的发展。针对以上问题，邯郸烟草于引入iso9001质量管理体系，逐步形成了以提升理念为基础，深入贯标为方法，持续改进为手段，强化管理为目标的综合质量管理体系。

扎

实推进稳步实施

为确保质量管理体系建设工作科学合理、稳步实施，邯郸烟草重点做好以下三方面工作：

明确质量方针，建立质量管理体系。经过大量调研，邯郸烟草建立了质量手册及程序文件等纲领性文件,并重新界定机关工作职责，组织各部门编写工作手册，建立部门质量目标，使总的质量目标得以分解细化。

同时，公司对原有管理制度进行修改补充，共汇总归纳市公司工作职责193项，县营销部工作职责37项。修订和增补了管理制度99项，编制发放各类质量文件320余本共计50余万字，涵盖了资源配置、过程运作、产品控制及纠错预防等质量要素，使部门的职责权限、员工的岗位职责更加明确，业务操作更加规范，质量得到了有效控制。

加强绩效考评，有效落实体系。公司成立了内审考评领导小组及内审考评组，建立了三级内审考评体系，分别对机关各部门、营销部以及各部员工落实质量管理体系目标进行考评。

公司及时督导各部门认真整改问题，促进各项工作规范水平的提升。例如用工分配制度改革后，公司设计开发了一套绩效考核软件，搭建了统一的考核平台，实现部分考核数据自动生成，减少人为因素，形成了以岗位绩效考核为主的评价体系，改进和完善了质量管理体系。

严格“五个加强”，充实完善体系。加强培训，公司通过组织学习班、开辟学习专栏、征文、知识竞赛等形式，将质量管理体系的管理方法融入日常工作中；加强过程管理，在对主要工作过程进行深入调研的基础上，制定相应的制度和标准流程，纳入体系进行维护管理；加强接口衔接，重点完善痕迹化管理，强调关键过程、关键环节和接口必须落实记录；加强协调联动，建立了对体系运行过程中产生矛盾和问题进行跟踪处理的机制；加强考评质量，实现了统一考核软件、统一管理文本、统一记录表格、统一考核形式的“四统一”。

丰富内容形成体系

在扎实推进的基础上，邯郸烟草进一步充实、完善质量管理体系的内容、形式、方法，逐步形成了具有邯郸烟草特色的综合质量管理体系。

企业文化。在管理实践中,公司确立了“志存高远，行者无疆”的企业文化核心理念，与质量体系管理有机融合,通过调动执行人的主观能动性,使质量管理体系永葆活力。

职业健康安全管理体系。邯郸烟草将职业健康安全管理体系进行整合，提出了“安全每一刻，健康每一天”的职业健康安全理念，并将其纳入企业的质量管理体系之中，使综合管理体系更具亲和力。

6s管理。6s管理与质量管理一样强调规范化、文件化等因素，看似简单却精细而实用，作为一种行之有效的现场管理方法，是质量管理有益和必要的补充。

qc小组活动。qc小组活动促使员工关心自己的工作和周围的环境，比较充分地发挥员工的潜能，在开展qc小组活动过程中，可以有效地促使质量管理体系永葆创新与活力。

服务品牌建设。公司将服务品牌建设纳入iso9001质量管理体系之中，严格按照开发新产品的步骤实施，改进一线服务流程、规范服务标准，使综合质量管理水平得到了升华。

对标管理。公司收集汇总分析标杆管理的各项指标，与自身同期和全省平均水平比较，摸清现状、查找差距，为深入开展对标工作、改进综合质量管理体系奠定了基础。

通过以上几项工作，邯郸烟草逐步建立起了科学、高效、协调的综合质量管理机制，实现了由粗放型、经验型管理向精细化、科学化管理的跨越式转变。

持续改进效果显著

质量管理体系的主要原则是持续改进，使企业强化管理、科学管理，最终实现企业和员工、企业和市场、企业和零售户的和谐健康发展。

坚持持续改进原则。公司先后4次修订完善体系文件，修改完善规章制度120余项，梳理改进工作流程169个，促进了企业在规范化、法制化轨道上健康平稳发展。

员工凝聚力不断增强。公司从底推行iso质量管理体系，确立科学管理的基本思路，到通过贯标认证，逐步确立了“以人为本，科学严谨”的管理理念。5年来的质量管理体系建设增强了每一名员工的主人翁责任意识，广大员工亲身参与质量管理体系建设、物流建设、6s管理、qc管理等活动，实现了思想和行动双跨越。

客户服务水平不断提高。公司强调“服务无界限，服务无止境”，建立由服务沟通、服务指导、服务多元化、服务监督、团队建设等五方面组成的新客户终端服务体系，形成了企业内部互为客户、互相承诺、彼此监督的有机服务链条，促进了内、外部服务水平的提升。同时，作为全国行业网建全面提升示范单位之一12全文查看，公司逐步培养、造就了一支高素质品牌经理、市场经理组成的营销服务团队。

终端营销信息互动体系建设。公司加快了以订货、信息互动、信息采集为主要内容的终端营销多元化信息互动体系建设，实现了零售户通过“烟信通”、“网上订货”自主提报订单，既方便了客户，又提高了工作效率。公司为客户经理配备pda信息终端机，方便采集市场信息。公司开发

、利用“烟信通”、“网上订货”、“手机短信息平台”等方式，为客户提供货源供应告知、订货日提醒、节日祝福、紧急通知、行业动态等延伸服务。

现代物流运行体系建设。经过项目论证、审批、征地、建设、设备安装和调试等一系列工作，邯郸烟草物流中心于6月试运行。物流中心适时制定了包括卷烟仓储、卷烟分拣、财务管理、车辆管理、安全管理等各项制度、预案共计92项，制定工作标准和操作规范35项、流程图34幅，编撰了12万余字的工作手册，逐步建立起了成本费用核算体系、安全体系、全员培训体系、绩效考核体系等现代物流管理模式。10月份，国家局副局长何泽华考察邯郸烟草时对物流管理工作给予了充分肯定。

专项工作进一步规范。公司不断提升工程投资、物资采购、广告促销等专项工作的规范化水平，重新梳理了合同起草、审核、审批、签订流程，实施了对重点工程投资项目和重大物资采购、广告促销项目“全程监管、一事一管、一事一清”的过程管理，变事后监督为全程分段监督。，邯郸烟草顺利通过了河北省局、国家局检查组的验收，并在制度建设、工作流程、文件控制及精细化程度等方面得到了检查组的肯定。

我们坚信，经过邯郸烟草人的不懈努力，通过做好质量管理体系工作，一定会创造出一个充满生机和活力的市场主体，一定会创造出邯郸烟草更加辉煌灿烂的明天。

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随着烟草行业改革的逐步深入，传统的商业管理模式和理念已不能适应建设现代流通企业的需要，特别是岗位不明、职责不清、流程不畅、效率低下、考核流于形式等问题制约了企业的发展。

针对以上问题，邯郸烟草于引入iso9001质量管理体系，逐步形成了以提升理念为基础，深入贯标为方法，持续改进为手段，强化管理为目标的综合质量管理体系。

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