B2C模式下电子商务企业退货物流

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B2C模式下电子商务企业退货物流【1】摘要：随着网络时代的到来，B2C电子商务模式下的退货问题已经显得十分重要。这就要求该模式下的商家必须重视退货管理，分析其产生的原因，提出相应的规避原则，加强对退货物流的宏观和微观管理，建立交易安全、建设诚信机制以及构建物流信息平台等方给出具体的解决策略，进而优化B2C模式下退货物流的管理。本文对B2C电子商务中的退货物流进行了解和研究，对其产生的原因进行分析，对合理规避退货物流提出方案，对存在的问题实施解决策略，并介绍国内外未来的研究方向，为电子商务及电子商务企业良性发展提供借鉴，推动B2C电子商务企业又好又快的发展。

关键词：B2C模式;电子商务企业;退货物流;解决策略0 引言在B2C电子商务交易中退货物流是无法回避的问题，并且正逐步引起企业经营者的重视。正确的退货物流具有降低物流成本、提高企业竞争力提等优点。电子商务中，允许客户退换不理想的商品。而电子商务企业为了维护核心竞争力、提高企业声誉，则需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失，提高再生循环利用意识。

借助网上交易平台，可以大大节省客户和企业双方的时间和空间，提高交易效率。这种形式的电子商务一般已网络零售业为主，主要借助于Inter开展在线销售活动。例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。1 B2C电子商务物流退货产生的原因1.1 消费者冲动性的购买行为有许多消费者一时冲动购买了自己不够满意或根本不需要的商品，不是为了需求，而是由于受到相关促销活动或广告的诱惑而购买。

在线购物时表现得不够理性，等收到商品后，发现所购买的商品无法满足自己的需要，于是提出退货的要求。1.2 消费者与电子商务企业之间信息不对称 B2C电子商务企业拥有商品的全部信息，在B2C电子商务交易中，对于商品的质量及外观问题，消费者无法看到真实的商品，只能看到文字和图片，而这些有关商品的图片和文字没有一个固定正规的来源，都是由企业自己提供的。对于只依靠网页上的图片和文字来了解商品的信息，只有B2C电子商务企业自己清楚，图片和文字的真实性、与商品的符合程度。

而消费者对商品的情况一无所知。这就造成了消费者在收到商品时发现实物与在网上描述的根本不一致，消费者与B2C电子商务企业在商品质量方面的信息严重不对称，进而导致大量退货逆向物流的产生。1.3 商品本身原因商品存在瑕疵或者质最问题、商品接近或超过保质期以及在配送过程中产生延期、损伤或错配等，都会引起退换货问题。1.4 正向物流的不完善商品在运输过程中存在着对商品产生一定程度破坏的可能性，如商品零部件丢失、商品保存不善造成变质等。

或者由于在规划配送线路不当及送货过程中送货员的操作不当，造成错配商品、订单输入时出现产品种类或数量错误、同一订单错误地重复送货等。1.5 网络欺诈一些不规范的电子商城采取低价诱惑的手段推销残次品，导致消费者一些退货现象的产生。随着网上无形产品增多，常常存在大量的赝品，以次充好。网上购物信息给消费者带来了许多潜在的隐患，很多消费者在购买商品以后才发现自己上当受骗，在获得便利的同时也给自己带来了麻烦，使消费者往往存在一些恐惧心理，不再相信网络购物。

1.6 激烈的市场竞争驱动随着网络时代的到来，越来越多的企业都意识到了互联网的价值认识到互联网存在着巨大的商机。截止到2009年底，我国网站数量达到323万，域名总数为l682万。网络的广泛使用使消费者在B2C电子商务企业的选择上，占有绝对的主动权，消费者只要在电脑面前，敲击鼠标就可以轻易地从一家企业转到另一家企业。现如今在激烈的网络市场竞争中，为了能够吸引到更多的消费者，B2C电子商务企业往往会竞相推出各种优惠政策，包括相关的退货政策，例如无条件退货、不满意就退货等策略。

在这些优惠的退货条件下，消费者往往会产生冲动性购买行为，不会在购买前反复考虑是否需要之类的问题，先购买，不行就退货，反正有B2C电子商务企业的主动承诺。这无形中又增加了许多本不应该发生的退货。2 B2C电子商务物流退货的规避原则退货物流的产生会在B2C电子商务交易中给电子商务企业增加额外的成本支出，从而带来不必要的损失。因此，B2C电子商务企业应该要采取一定措施。

尽可能减少不必要的退货物流。2.1 降低购买者与B2C 电子商务企业间的信息不对称 B2C电子商务企业要尽可能地在网站上提供详细的商品信息减少消费者由于信息不对称所引起的错买和误买造成的退货，尤其是商品所存在的不足，更是要详细地进行说明。邀请相关的权威人士对所售商品的性能及质量进行评价赋分。同时，为购买者创造一个可以相互交流的平台，使消费者在购物前可以在信息平台上了解已购买过该商品的消费者对该商品的评论。

这样可以让有购买欲望消费者客观地了解商品的真实情况，从而减少因商家对商品的过度描述而产生的错买或误买而引发的退货物流。2.2 减少冲动性购买行为冲动性购买行为是由于消费者的非事前计划的现场购买行为，当消费者冲动消失下来的时候，那种突然而来的购买情绪就会慢慢消失。针对冲动性购买行为的特点，B企业可以在订单接收系统中设置二次确认功能。即B2C电子商务企业的订单接收系统在收到消费者的订单后不会立即进行相应处理，而是在一定时期后，也就是消费者冲动消失后，由系统自动向消费者预留的信息，例如邮箱发送已下订单信息，要求消费者进行二次确认购买，在进行订单处理。

虽然，这样会增加操作环节，可能会减少订单的数量，但实际上却成功规避了消费者退货带来的各种成本的增加。2.3 注重商品质量商品的质量是企业的生命线。尤其是电子商务企业。因此，从原材料、零部件的采购开始，B2C电子商务企业一定要选择正规的进货渠道进行采购，从根本上保证商品质量，。保证消费者的利益。否则，如果一味地强调低价来吸引消费者，而不注重商品质量，最终，劣质商品将会导致的大量退货产生，给企业带来物流成本的增加。

2.4 提高正向物流效率从根本上降低退货率，减少退货次数的最主要、最基本的做法就是提高正向物流效率，只有确保发货的数量和质量与市场需求相吻合，避免配送时的错误操作或运输途中的损坏才能降低终端退货。2.5 完善市场秩序良好的市场秩序对降低退货物流起着重要的指导作用，为避免退货物流的发生，健全相应的制度、规范，很有必要。3 B2C电子商务物流退货的实施策略根据中央2011年底的中央经济工作会议精神.我国在2012年继续会加大经济结构调整，保持经济平稳较快发展。

我国企业在新的经济形势下抓住这次发展的契机，将会给我国的经济建设做出新的贡献。结合当前我国的经济形式和我国逆向物流存在的问题做出以下建议：3.1 政府宏观政策方面3.1.1 健全、完善相关的法律法规目前我国正处于电子商务和退货物流的起步阶段。从国际上逆向及退货物流相关的法律法规的立法经验看，日本、美国、德国等发达国家都是值得我国学习和借鉴的。如2009年后，日本出台一系列法律法规以明确企业在退货逆向物流方面的责任。

因此，我国应以法规范退货逆向物流的发展，为其健康、有序的发展创造良好的竞争环境。3.1.2 出台相关的政策规范逆向物流发展对于退货物流这一新兴行业，政府政策引导对产业发展有主要的作用。从发达国家所采取政策措施看，主要的政府手段包括贷款融资、财政补贴、税收优惠政策等，其中贷款融资和税收优惠为最常见、有效的政策措施。我国也可借鉴发达国家的经验，通过金融引导来发展逆向物流。

3.2 企业微观方面3.2.1 提高管理层的退货物流管理意识作为企业的管理者应该充分认识退货物流的重要性及其为企业带来的价值，提高管理意识。作为电子商务企业应成立专门的退货物流管理部门，合理规划退货逆向物流的处理流程，减少操作时间。同时加强正向物流管理，有效减少可避免的退货物流的发生，增强企业的竞争力。3.2.2 制定合理的退货政策退货逆向物流会不可避免的给企业带来额外的成本，但是合理的退货政策会消除消费者的购买顾虑，增强企业的信誉度，进而提高消费者的重复购买机率。

这不尽可以树立企业的良好形象、口碑，还将会，扩大企业的市场份额。因此，电子商务企业应尽可能减少退货物流的同时，还要制定合理的退货政策，并且通过各种媒体、渠道让消费者充分了解退货流程。使消费者对电子商务网站建立充分的信任。3.2.3 建立退货物流管理系统目前，退货物流的管理软件很匮乏，因此，应当定制退货物流管理的个性化软件，也就是利用网络和信息技术建立退货物流管理信息系统，做到对退货问题的快速响应，它直接作用于追踪成本和退货过程的管理，为退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证。

3.2.4 建立集中式退货中心消费者如果有退货需求，工作人员可以通过在线查询顾客购买信息，确定该商品是否满足退货条件，消费者可以直接将商品直接送到退货中心办理退货事宜，对于不满足退货条件的商品，工作人员应及时向消费者做出合理的解释。建立集中退货中心是退货物流高效、合理运作的基础。所有有退回需要的商品都要先送到集中式退货中心，这样就避免了消费者把不满足退货条件的商品直接寄给电子商务企业的麻烦，经过分类、处理之后，再送回到各个电子商务企业，从而降低了商品的退货处理时间，提高了顾客的满意度。

4 结语我国目前的退货物流服务中尚存在很多问题，退货过程中的及时性和便捷性直接影响到消费者的满意程度，从系统化和信息化完善退货物流服务过程是退货物流服务发展的方向，实现退货物流和退货服务的协调是解决退货问题的目标。参考文献：[1]刘亚丽.B2C电子商务下的退货管理运作模式[J].商业时代，2010(28)：75-76.[2]刘田，牟援朝.B2C电子商务市场的逆向物流分析[J].科技创业，2011(3)：77-78.[3]杜宏.B2C电子商务交易中的退货物流研究[J].2010(4)：12-13.[4]刘静茹,胡春阳,张炳东.基于J2EE技术的第三方逆向物流信息系统的构建[J].价值工程，2010，(05).[5]王洪艳.B2C电子商务下的退货物流研究[J].黑龙江生态工程学院学报，2009，23，(2)：46.[6]吴勇毅.B2C企业加速百货化，多子并非多福.商业评论网，2011-03-30.B2C电子商务模式下的退货物流【2】摘要随着电子商务的发展，B2C电子商务得到了快速的发展。

如今，通过电脑购买商品已经变成了一种时尚。商家为提高销售业务，争相推出各种退货政策。那么如何提高客户满意度，如何对退货物流的进行管理就变的非常重要。