服务型政府建设中的问题研究

[市政府机关事务管理局理论学习中心组2010年学习计划]为全面提高干部的理论水平和政治素养，促进机关事务工作全面发展，结合2010年工作重点，特制订如下学习计划：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以开展深入学...+阅读

文章标题：服务型政府建设中的问题研究

【摘要】服务型政府概念正式提出至今已事隔两年之久，纵观学术界关于服务型政府的研究和地方政府的服务型政府建设，无论是在理论研究还是在具体措施方面均取得了一定成果，为进一步完善服务型政府积累下宝贵的经验。研究西方服务型政府理论，再结合我国目前服务型政府建设现状，发现其中仍存在许多不足之

处，如服务型政府建设理论准备不足、服务型政府建设流于形式、缺乏完善的机制和法律制度、没有明确的服务要求和质量标准等诸如此类的问题依然存在并将阻碍我国服务型政府的进一步完善。【关键字】服务型政府问题IssuesOntheConstructionofServiceGovernments[abstract]：Theconceptofservicegovernmenthasbeenofficiallyproposedfortwoyears,tosomeextent,theacademicresearchonservicegovernmentandlocalgovernment'sconstructionsofservicegovernmentbothhasmadeprogress,whatmore,ithasaccumulatedvaluableexperienceforbetteringtheconstructionsofservicegovernmentforwhateveraspectsliketheoryresearchandconcretemeasures.Studyingthewesternservicegovernmenttheory,andrebiningournowadayssituations,wecanfindthereexistmanydeficienciessuchaslackingoftheorypreparationfortheservicegovernmentconstruction,focusingontheformalityoftheservicegovernmentconstruction,lackstheconsummationthemechanismandthelegalsystem,noexplicitservicerequestandqualityspecificationandsoon.Allthesequestionshestillexistedandhinderedthefurtherconsummationofourservicegovernmentconstruction.[Keywords]:SiservicegovernmentsIssues建设服务型政府的理论起源应该是西方国家在政府再造中提出的建立顾客想到的公共服务的公共部门的观点。这种观点认为，政府不再是高高在上、“自我服务”的官僚机构，而是为社会公众服务的管理组织。社会公众是提供政府税收的纳税人，以及把享受政府服务作为回报的“顾客”、“客户”，政府的工作应当以顾客的为导向，为顾客服务，增强对社会公众需求的回应力。加入WTO前后，全国掀起了以清理和减少行政审批为重点的政府改革热潮。特别是在2004年2月21日，温家宝总理在中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上正式提出“服务型政府”的概念后，许多地方政府明确了指导思想，制定了服务型政府建设的具体目标，成立了专门的领导小组，在服务型政府建设方面也取得了不少实践经验。但就目前我国服务型政府建设的情况看，仍然存在一些问题。

一、服务型政府建设理论准备不足随着政府权力的收缩和公民主权意识的增强，公民和企业要求政府提供相应服务的呼声越来越高，社会要求政府从经济建社型向公共服务型转变，扮演好公共服务部门的角色。在服务型政府建设的研究中，国内学者大都从服务型政府的界定入手，侧重于从内涵、特征等方面加以研究，谈如何建设服务型政府。有人认为，服务型政府也就是为人民服务的政府，它把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨。还有人认为服务型政府是在公民本位、社会本位理念下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。这只是中观层面的描述，关于微观层面，服务型政府的服务范围、服务型政府配套制度建设、政府公务员思想建设等；宏观层面，服务型政府建设的理论基础、行政伦理在实践中的运用等方面研究较少。对于什么是服务型政府，其基本特点和内容有哪些，建设服务型政府的基本任务有哪些，以及服务型政府与传统政府的区别等等，在学术界尚属在讨论的、12全文查看并且认识分歧比较大的问题。理论认识的分歧造成服务型政府建设缺乏明确的理论指导，因此在建设服务型政府时有简单化的倾向，也有把什么都往服务型政府上靠的倾向。一套系统的理论应用于实践后，效果如何，出现了什么问题，如何改进这类专门从某个案例出发去探讨服务型政府建设情况的研究很少，这必然导致理论与实践脱节，实施过程中难以操作，以至于服务型政

府建设成了名副其实的“规范操作”。各地政府应该在实践探索的基础上加强理论研究和总结，争取在理论和实践方面都能够不断深化，真正实现理论指导实践前进、实践又推动理论发展的良性循环。

二、服务型政府建设流于形式，缺乏体制创新纵观服务型政府建设现状，不少地方把“政务超市”、“行政服务中心”管理形式的创新和政务流程的再造作为政府转变职能，实现“服务”的一个有效载体。这些措施在简化办事程序、提供便民服务方面着力比较多，效果也比较好，而在体制创新、观念更新和制度供给方面则有许多阙如。“政务超市”、“行政服务中心”办理的业务更多是局限在基层，局限在与群众相关的具体事务操作上，群众来办事，前台工作人员更多的只能提供常规性咨询服务，无法决策，致使群众来到政务大厅依然办不成事，仅仅是形式到位，实质却没什么变化。服务型政府的核心应该是以公民为焦点的，建立政府依公民的意志而行动，公民向政府问责的制度。政府的行动路径应该是由外而内的。即公民的期望决定政府政策设计的蓝图，公民的需求决定政府公共产品和服务的供给内涵，公民的满意度决定政府政策执行的成效，公民的评价决定政府政策变迁的方向的新型政府。只有着力于这些方面的制度建设，才抓住了服务型政府建设的根本。

三、没有完善的机制和法律制度支持服务型政府建设首先，政府和公务员的绩效考评制度不健全，评估方法不科学。地方领导的绩效考核基本上是上级说了算，升迁、任免也基本上由上级决定，不免会造成各级领导为上级“服务”、对上级“负责”，而不是对公众服务、对社会负责的情况。其次，近年来，我国立法工作取得了长足进步，但就整个体系而言还不够健全，不能完全适应形式需要和社会发展要求。建设服务型政府就要求修改或废除有悖于公民本位、社会本位精神的法律法规，同时要抓紧制定能够改善政府服务的相关法律，以确保政府各方面工作有法可依。再次，服务型政府所要求的社会保障制度不完善。当前，我国处于转型时期，各种矛盾凸现，为保持社会稳定，就必须尽快完善社会保障体系，对处于贫困线以下的农民和城市下岗职工要给予特别的关注。同时要推行重大决策论证制度和专家咨询制度，建立健全的听政体系。当然，有些地方已经推行了某些形式的政务公开和听政，但在各个地方政府的措施中只看到了简单的政务公开、公示和听证办法，并没有将其制度化，看不到具体的、可以明确验证的规定。如关于重大事项的公示、重要决策要进行听证，但所谓“重大”、“重要”没有具体的说明。这种情况下政府政务公开的随意性就很大,公开什么、听证哪项全部由政府说了算，公众还是处于听命的地位。另外，政府责任机制不健全。目前我国政府在处理与市场、企业、公众之间关系时，缺位、错位、越位以及行政不到位的问题已经成为制约我国经济进一步健康快速发展和社会稳定的重要因素，明确政府应该做什么、不该做什么的问题就显得尤为紧迫。而在政府行为出现缺位、错位、越位以及行政不到位时，需要为自己的行为后果承担怎样的责任的机制建设就是成了政府适当行政的制度保证。

四、把服务型政府当作电子政务建设服务型政府是一种全新的现代公共管理模式，是政府从管理理念到管理方式、管理手段，从行政决策到执行、监督等整个公共活动各个方面的全面革新，是公共管理的一场自我革命。不能简单地等同于电子政务建设，其功能也并非几个政务超市、行政服务中心所能比拟的。无论是电子政务或是行政大厅都是服务型政府建设的一个方面，是改善政府服务的手段和工具。这些措施有利于提高行政效率，推进政府行为公开化，为公民提供更便利的全方位服务。如果把这些“手段”、“工具”的使用当作服务型政府的终极目的来建设，理念、体制等根本问题没有彻底解决，即使电子政务再发达，行政效率也不会得到提高，服务质量和水平也不能得到根本改善。

五、没有明确的服务要求和质量标准来规范政府服务现代公共管理强调以人为本的服务精神，强调管理民本化、人性化，并体现出对人基本权利的尊重，倡导人文关怀，因而公共管理正在将“顾客导向”原则作为根本的服务原则。服务型政府的评价应该要有明确的服务要求和客观公正的服务标准进行判定，以提供规范化的、人性化的、高质量的服务。就我国当前的情况来看，服务型政府建设过程中并没有明确的服务要求和规范的服务质量标准；也没有完善的赔偿责任制，公众对服务不满意或服务过程中合法权益受到侵害时，找不到相应有效的维权方式和投诉途径。服务型政府的理念要求尽快建立公共服务标准体系，明确服务要求，由广大人民群众决定服务质量的标准。可以尝试在公共服务领域引进企业中的目标管理模式，以提升服务质量和水平。目前，已有一些地方政府在尝试着推行服务承诺制，这对完善服务型政府具有积极意义。

六、公务员素质不能适应建设服务型政府的客观要求由于各种原因，我国公务员整体素质不高，不能适应服务型政府对政府工作人员的要求。公务员在进行决策时容易受到来自上级领导、机关单位同事等外界阻力的影响，在决策方案实施之后对实施方案后果的跟踪反馈不够，领导职务类公务员的民主决策意识有待提高。对执行中所发现的问题的处理方式欠妥当，在政策实施过程中欠缺灵活应对突发事件的能力。公务员服务素质方面，服务的警觉性很高，但服务意识不强，服务水平有限，没有实现高效服务的要求。知识和技能结构老化，难以适应现代政府行政管理的需要，书本知识与实践知识之间的差距大，缺乏对相关法律法规的了解和学习，缺乏对新知识、新技术、新方法的学习。公务员素质的缺失无形地影响着政府服务质量的提升和整个政府的治理模式和管理方法。因此，政府公务员必须真正解放思想，摈弃一些传统的、有悖于服务型政府建设的观念，加强观念创新，提升个人决策、执行能力和学习能力。

七、服务型政府建设呈现政府热、公民冷我国的服务型政府建设在我国是一种自上而下的导向型单向模式，还没有形成一种自上而下的互动式模式。服务型政府建设在政府机关强调的比较多，报纸、网络、学术界的讨论也不乏见，而在底层，由于宣传力度不够，我国人民的民主法制观念淡薄等原因，致使服务型政府的建设，在政府学术界搞得“大张旗鼓”，人民公众中却是“寂静无声”，好像服务型政府建设只是政府内部的事。而这种政府热、公民冷显然无法实现政府与公民间的互动模式，没有这种互动，服务型政府是建设不成的。服务型政府在服务行政理念支撑下关注的是人民群众对公共产品的的价值偏好，重视人民群众所反映的诸多问题，并且有针对性地解决。从某种程度上讲，意味着政府要有效地回应社会，为广大群众提供方便、快捷的公共服务。公民对服务型政府建设显得意兴阑珊表明政府的改革举措并没有让他们切身感受到变化，也没有把服务的消费和提供结合起来，才形成了服务过程的断裂。另外，政府的服务项目和服务内容和大多数公民不相关，他们也就无法领受到政府的服务。服务型政府的建设既是政府自身建设的事情，也是政府改变观念，走向群众，建立政府与群众相互呼应和互动的事情，应该做好宣传工作，让广大公民积极参与到这场浩大的工程中来。当然，建设服务型政府最重要的是为公民提供切实、实在的服务，真正回应公民的需求和愿望，实现公民的利益，保障公民权益。综上，我国服务型政府建设中还存在许多亟待解决的问题，必须加强理论研究与实践总结的结合，加快体制创新和相关法制建设，理顺政府运作机制，明确服务要求，制定规范的服务标准，扩大宣传力度，让公民参与到服务型政府建设当中。否则，服务型政府的建设就难以达到一种长效机制，难以形成同一的全国合力。作者简介：刘春晓（1981年－）女，电子科技大学政治与公共管理学院研究生，研究方向为行政体制改革。

【参考文献】中国行政管理学会课题组．服务型政府是我国行政改革的目标选择．中国行政管理[J]，2005（4）‚张康之．限制政府规模的理念．人文杂志[J]，2001（3）ƒ刘熙瑞．服务型政府——经济全球化背景下中国政府改革的目标选择．中国行政管理[J]，2002（7）④蔡放波．“深化行政管理体制改革”理论研讨会综述．公共行政[J]，2004（6）⑤吴玉宗．服务型政府建设之现状研究．公共行政[J]，2004（11）⑥崔亚杰，黄德林．服务型政府研究．公共管理若干前沿问题研究．[G]中国地质大学出版社，2006⑦周庆行，杨兴坤．建设服务型政府的困扰．党政论坛[J]，2004（5）⑧刘熙瑞，段龙飞．服务型政府：本质及其理论基础．国家行政学院学报[J]，2004（5）⑨王巍．公众回应性：服务行政的核心特征．行政论坛[J]，2004（9）

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处，如服务型政府建设理论准备不足、服务型政府建设流于形式、缺乏完善的机制和法律制度、没有明确的服务要求和质量标准等诸如此类的问题依然存在并将阻碍我国服务型政府的进一步完善。【关键字】服务型政府问题IssusOnhConsrucionofSrvicGovrnmns[bsrc]：Thconcpofsrvicovrnmnhsbnofficillyproposdforwoyrs,osomn,hcdmicrsrchonsrvicovrnmnndloclovrnmn'sconsrucionsofsrvicovrnmnbohhsmdprorss,whmor,ihsccumuldvlublprincforbrinhconsrucionsofsrvicovrnmnforwhvrspcslikhoryrsrchndconcrmsurs.Sudyinhwsrnsrvicovrnmnhory,ndrbininournowdyssiuions,wcnfindhrismnydficincissuchslckinofhoryprprionforhsrvicovrnmnconsrucion,focusinonhformliyofhsrvicovrnmnconsrucion,lckshconsummionhmchnismndhllsysm,noplicisrvicrqusndquliyspcificionndsoon.Allhsqusionshvsillisdndhindrdhfurhrconsummionofoursrvicovrnmnconsrucion.[Kywords]:SisrvicovrnmnsIssus建设服务型政府的理论起源应该是西方国家在政府再造中提出的建立顾客想到的公共服务的公共部门的观点。这种观点认为，政府不再是高高在上、“自我服务”的官僚机构，而是为社会公众服务的管理组织。社会公众是提供政府税收的纳税人，以及把享受政府服务作为回报的“顾客”、“客户”，政府的工作应当以顾客的为导向，为顾客服务，增强对社会公众需求的回应力。加入WTO前后，全国掀起了以清理和减少行政审批为重点的政府改革热潮。特别是在2004年2月21日，温家宝总理在中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上正式提出“服务型政府”的概念后，许多地方政府明确了指导思想，制定了服务型政府建设的具体目标，成立了专门的领导小组，在服务型政府建设方面也取得了不少实践经验。但就目前我国服务型政府建设的情况看，仍然存在一些问题。

一、服务型政府建设理论准备不足随着政府权力的收缩和公民主权意识的增强，公民和企业要求政府提供相应服务的呼声越来越高，社会要求政府从经济建社型向公共服务型转变，扮演好公共服务部门的角色。在服务型政府建设的研究中，国内学者大都从服务型政府的界定入手，侧重于从内涵、特征等方面加以研究，谈如何建设服务型政府。有人认为，服务型政府也就是为人民服务的政府，它把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨。还有人认为服务型政府是在公民本位、社会本位理念下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。这只是中观层面的描述，关于微观层面，服务型政府的服务范围、服务型政府配套制度建设、政府公务员思想建设等；宏观层面，服务型政府建设的理论基础、行政伦理在实践中的运用等方面研究较少。对于什么是服务型政府，其基本特点和内容有哪些，建设服务型政府的基本任务有哪些，以及服务型政府与传统政府的区别等等，在学术界尚属在讨论的、[]并且认识分歧比较大的问题。理论认识的分歧造成服务型政府建设缺乏明确的理论指导，因此在建设服务型政府时有简单化的倾向，也有把什么都往服务型政府上靠的倾向。一套系统的理论应用于实践后，效果如何，出现了什么问题，如何改进这类专门从某个案例出发去探讨服务型政府建设情况的研究很少，这必然导致理论与实践脱节，实施过程中难以操作，以至于服务型政

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