社工机构如何管理义工

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方法：透过探访或访问服务对象；能令义工亲身体验他们的处境和需要。与专业人仕/团体分享他们的服务经验及心得，进一步了解有关服务对象的需要。机构可运用问卷调查方法，作有系统的社区调查。目标确定没有目标，小组及其组员会失去方向。因为组员对义工服务有不同期望，容易造成冲突，导致关系不和而影响团队合作性。

（1）确定目标的原则是不应令义工小组组员感到过多压力。而目标不应过多，或出现目标冲突及目标含糊等情况，令组员感到不安或无所适从。

（2）要确立服务策略的目标，“SMART”GOAL（成功方程式）是一个可供参考的方法 “S” — Specific（针对性）例子：为针对长期病患的独居长者而设的探访活动。“M” — Measurable（可量度）可量度的目标是可协助评估活动的成效。例子：要成功探访500名长期病患独居长者。“A” — Achievable（可完成）可完成的目标。这会增加义工们的满足感。例子：每个义工家庭在一次的探访活动中要成功探访两名长期病患的独居长者。“R” — Realistic（现实性）目标必须是切实可行，才能实现。例子：长期病患独居长者的探访活动，应充份考虑资源的配合及人手安排。“T” — Time（时间性）若服务计划期限过长或过短，会直接影响义工的参与率。例子：安排义工于入冬时较频密探访长期病患的独居长者。

（3）注意事项小组目标必须要明确和具挑战性，明确目标能减少小组成员对所提供服务的误解，为组员定下清晰的方向。此外，具挑战性但可达致的目标能激发义工的斗志去完成任务，例如要筹得一千个月饼派发给区内的独居长者。回馈（Feedback）在整个目标确定的过程中占有很重要的地位。鼓励意见的交流可使工作员了解分歧并对计划作出修正及鼓励坦诚的沟通。小组若能识别各项目标的重要性，依序排列，令资源和精力都集中在一些重要目标上；否则，过多的目标只会令效果不理想。3. 确定服务计划义工小组掌握社区需要，并决定服务方向后，便可着手厘订服务计划，以落实小组的目标。义工小组可考虑编制年度工作计划（Year Plan）*，它的功能包括：

（1）清楚让每位组员掌握来年的工作重点；

（2）提供资料让小组估计所需的资源包括人手，金钱，器材，场地等等；

（3）帮助小组监察工作进度并作出适当的调整。4. 执行服务简单来说，「执行」是指将义务工作政策有效推行。义工小组作为服务策略的执行单位，其妥善的管理与运作，对服务的成效起着积极及重要的作用。（请参阅单元（五））5. 服务评估

（1）机构应建立服务评估机制以监察义工小组的工作进度，例如设立定期的小组督导会议及与个别义工了解义工工作的进展情况及提供适切的支援，或以小组会议的形式检讨小组运作。

（2）机构须建立一套精简之档案管理制度，保存纪录及加强工作上的沟通及讯息传达，并可善用表格，使文件更有系统地储存。

（3）在推行服务过程中，应不断检讨服务成效，并作改善，力求进步。参与机构对义工的责任要做到善用义工资源及发挥义工潜能，实需要机构及工作员，在实践及行事上作好部署。下述各项基本元素及准则，可让机构在任用义工时，作为参考：

（1）明确之工作目标

（2）义务工作的服务范围

（3）义工身份/名称的正名及职权范围

（4）义工工作指引

（5）组织及管理义工的系统及人力策划方法

（6）义工训练及装备的要求

（7）监察及评检服务质素的机制及指标

（8）义工的福利及工作保障

（9）义工嘉许的标准及指引

（10）资源调配、协助及统筹系统附件1：机构义工服务计划/活动检视表（Checklist）请用三十分钟去评估义工对机构的贡献。1. 目前义工是参与/负责那些服务？2. 大概受助者人数有多少？服务性质？3. 义工服务主要目的是什么？与机构服务宗旨有那些关系？4. 你有那些方法吸引义工参与服务？有那些因素会妨碍义工参与？5. 义工会有什么得益？6. 你是否设有一个义工服务的管理组织及财政预算？7. 义工多数在那处工作？性质如何？8. 有那些方法去招募/宣传及推广义工服务？9. 义工在那些地方可以帮助机构推广服务？10 义工服务计划的未来发展（半年，一年，一年半后）目标是那些？11. 请描述机构的义工培训计划。12. 请详述义工嘉许计划。13. 请列举义工计划扩展或减缩的原因。14. 请列出义工曾参予/负责的计划或服务。15. 如何给义工安排工作机会？方法？16. 义工如何表达意见或投诉的途径及方法？17. 机构如何回应义工的意见/投诉？18. 义工在机构内是否有「晋升」机会？19. 请形容机构如何处理问题义工。