客户经理如何做好市场营销工作的思考

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客户经理如何做好市场营销工作的思考

那么，作为银行的客户经理，在当今市场经济环境下，应当如何准确履行工作职责，积极做好客户营销工作呢？这是需要我们认真思考的问题。笔者通过工作实践和观察分析，提以下几点不成熟的想法，请各位领导和同行指教。思考一：客户经理的职责与定位 “客户经理”，顾名思义就是经营管理客户。客户，既是银行经营管理的主要对象，也是客户经理工作核心所向。依据这一理念，我行自2004年成立之初便建立了客户经理制度，并实施至今。目前，我行客户经理的主要工作，基本上就是办理信贷业务，从贷前调查到对贷户授信，从发放贷款到贷后管理，表面上看工作井井有条，办公室、营业厅门庭若市，田间地头、厂区车间也见客户经理身影，但是，关上电脑，合上账簿，扪心自问，我们真正了解的客户有多少？我们营销了多少新客户，又流失了多少老客户？我们是否真正的履行了客户经理的职责？客户经理作为银行的营销代表，是银行与客户沟通的桥梁，其工作的全部内容就是在深入了解客户需求的基础上，主动为客户提供全方位、多功能、系列化、综合性的金融服务，并不断加深双方合作。代表银行营销产品、为客户提供全程服务、大力开发优质新客户、提高金融市场占有率，是客户经理的基本职责；不断加强现有客户关系、对现有客户的维护和服务，则是客户经理的重要职责。思考二：客户经理的工作现状2010年上半年，农业银行无锡分行对其下属5个设有客户经理的网点进行了调研。经过调研，发现当前客户经理的主要工作大致可分为四大块：

（一）经办信贷业务。办理各类信贷业务以及与信贷有关的业务，占用了客户经理较多的工作时间，特别是信贷客户相对较多的乡镇网点的客户经理，其大部份时间用于经办信贷业务，基本上还是信贷员的角色；

（二）操作各类系统。操作各类系统平均要占用客户经理日常工作时间的15%至20%左右；

（三）处理各类报表邮件。当前客户经理不但要分析和处理客户提交的财务报表，还要经常统计内部各类汇总报表，耗时很多；

（四）其他的一些事项。主要包括年度信贷客户的信用等级、客户分类、授信评定、贷款卡年检等等事项，这些都牵制着客户经理的工作精力。经过调研分析，发现存在以下问题：

（一）客户经理“内勤化”现象突出。在乡镇网点特别是信贷客户较多的网点，内勤工作占用了客户经理70%至80%的时间，真正能够用来拓展客户的时间太少；

（二）客户经理工作负担重。许多客户经理反映，工作负担太重，中午不休息、班前班后和双休日加班加点是“家常便饭”，根本无暇顾及客户营销与维护，即使到企业也往往是收集报表资料，说不上几句话便要匆忙赶回。长此以往，与客户的感情便有了生疏，更不要说拓展新客户了，客户经理没有真正走向市场、走向客户。思考三：确立“以客户为中心”的经营理念是前提 “以客户为中心”的经营理念，是强调客户决定服务、业务和管理促进服务，根据客户的需求差异和银行的分类要求，为不同客户提供差异化的服务。客户经理的一切活动应以满足客户需要为出发点和落脚点，以为客户提供解决问题的方案和方法为己任。谁的服务好，客户就觉得自身的价值高，谁就会得到客户的信赖。目前在我们平时的业务拓展、维系过程中，真正能做到优质服务的并不多。我们应该充分认识到，就算营销工作做得很好，但由于服务质量跟不上去，营销的效果就会大打折扣，甚至严重妨碍业务的发展。因此，在日后的工作中，要狠抓服务质量，提高服务质量，培养更多的优质客户和忠诚客户。在同等条件下以服务取胜，比竞争对手更早地接近和赢得客户。思考四：“全方位、一体化”的营销策略是关键 “营销”不是“推销”，我们不是在路边摆摊卖衣服的小商贩，我们的营销对象是有条件、有选择的，并非来者皆是客。我们要尽量确保我们营销出去的产品是安全的、银行是盈利的。有目的的营销往往能替我们节省更多的时间。在以往的营销中，我们过度的强调了贷款的营销，而忽略了其他一些产品，比如银行承兑汇票、贴现、贷记卡、代发工资等等一些能使我们银行盈利的产品营销。在今后的工作中，我们可以有计划的开发一些“套餐”，针对不同客户的“口味”做一些不同种类的产品组合，力求客户能使用我行更多的产品，只要能使银行盈利，不管营销了什么都是成功的。思考五：办好信贷业务、搞好风险防范是基本作为客户经理，我们的绝大部份工作都在办理信贷业务。办理好信贷业务要坚持“四透”。一是信贷政策要吃透。精通信贷政策才能更好地进行产品创新，才能更好地满足客户的需求。二是企业经营要看透。了解企业的经营情况是识别信贷风险的重要手段，考察企业必须要全面，不能仅看企业所提供的财务报表。三是业务操作要做透。信贷业务办理工作中来不得半点马虎，每一个步骤必须严格按照相关规章制度执行。四是贷后管理要穿透。贷后管理必须做到细致入微，要深入企业进行实地调查，透过现象掌握实情，不是仅在风险管理系统上处理一下就可以了，只有这样，才能保证在营销客户的同时，又能及时发现风险苗头或隐患，施之以必要...

怎样成为一名优秀的客户经理

一、客户经理必须具备应有的素质客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。

2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。

4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。

二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。

要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。

根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合；其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。

第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。

按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。

四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢” 思维决定行动，行动决定结果。

客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。

用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。

如何做好客户经理

通过近一年的市场走访工作，笔者认为，做好客户经理，应注意以下几个方面：

一、搞好和客户的关系

客户是企业生存和发展的基础。而客户经理，和服务对象是零距离的接触，为客户提供面对面的服务，情感沟通，更具备有利的条件。和客户打交道要做到三勤：1、嘴勤，在和客户日常的交往中，要做到随和、稳重、热情。要知道，一声可亲的问候语，能使客户如沐春风，拉近客我之间的距离。俗话说“生意没做成是语言未到”，这就说明语言创造魅力的所在；2、腿勤，不要把走访客户当作一件很辛苦的事，一分耕耘一分收获，和客户建立很好的友谊应该是在经常接触、经常沟通的基础下产生的；3、手勤，要经常性地为客户提供增值服务，如帮助客户清洁货柜、整理、摆放价格牌等，以自已的实际行动，让客户自觉地来维护自身的经营形象。

二、关心体贴客户

要时时、事事、处处想客户之所想，急客户之所急，使客户感觉到你的关心是无处不在，一张小小的贺卡，体现了一种亲情；重大节日的拜访，能使客户有一种被亲重的感觉。当客户遇到困难时，你不要把自已当成是局外之人，而要积极伸出你援助之手，帮助客户渡过难关。与其锦上添花不如雪中送炭，这也是“情感营销”的内涵所在。

三、熟悉自身业务

经营户每天都是围着生意转，对其它的事并不一定太热心，只有真正碰到时才能向你咨询，所以每次新政策的出台及新品牌的面市，客户经理一定要在第一时间内对它全面地了解，以防在和客户的交往中出现漏洞，一次不成功的解释或支吾的搪塞，能使客户对你所推销的产品产生质疑，使他失去了销售的热情，从而影响产品的覆盖率与知名度。

四、货源分配公正、公开，增加透明度

对待客户要一视同仁，不能有亲疏远近之分。戴着有色眼镜看客户，并且把他们分为三、六、九等，其效果往往会适得其反。要知道，无论销售量的高低，都是你的客户，不论是哪一个，都有培育潜在消费者的能力，只不过是机会没有到，一次不公正的待遇，会使客户失去对你的信任，尤其是现在很多牌号都相对紧张的情况下，更要掌握尺度，坚持公正的立场，合理地分配货源，增加透明度。