客户经理如何抓好营销网建工作

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同时，随着现代终端建设的不断推进，作为操作层面的客户经理，该如何着手抓好营销网建工作呢？带着这个问题，我们请来几位客户经理，听听他们有什么好的建议和观点—— 客户经理：仇正平观点：优质服务，一流素质客户经理除了做市场、搞客户关系管理，还有一个最主要的职能就是“客户服务”。但我们平时挂在嘴上说的最多的是：卖烟！因为卖烟才是实实在在眼见为实的指标和数据，是有痕迹化可查的东西，也是最能体现实绩的一项重要指标，许多业绩指标均和销售指标相挂钩，所以，客户经理谈的最多，关心的最多的也是卷烟销售量。

但我们回过头来再看服务，服务是无形的，有时也是吃力不讨好的事情。今天你到零售客户张某家，看他卖烟技巧不行，于是现身说法，不仅帮他卖烟，而且还边卖边传授其销售技巧，让张某受益匪浅，虽说知识是生产力，但是，对于客户经理来讲，短时间内却看不到效益，口袋里的工资也没见涨。这也就出现了许多客户经理重销量，轻服务的现象。

出现这种情况，也是我们思想上的误区造成的。服务虽然无形，但却能推动有形销量，可以带动卷烟销售量及客户经营形象的提升，这就需要我们客户经理销售服务两手抓，两手都硬。不能顾此失彼。大家要知道，卷烟营销网建发展的过程，也就是我们服务不断完善和提升的过程，也是队伍素质不断提升的过程。从坐商到行商，从行商到服务商，服务都是随着网建的不断发展而提升的。

同时，从访销到营销，队伍的素质也在不断提升。我们身边就有许多客户经理在营销战线一干就是十几年，他们见证了网建的发展，更感受到网建发展的过程，也是自身素质不断提升的过程。因此，要抓好营销网建工作，客户经理就不能凭经验行事，走老路，采取老办法而墨守成规。而是要随着市场变化，客户需求变化及营销网建的需求而不断地更新自身知识结构，为零售终端和消费者提供优质服务，实现与零售客户平等互利、长期合作、共同发展。

要为零售终端提供一流服务，客户经理就要有一流的业务素质，因此，客户经理就要不断加强技能和素质的提升，学习是首选，特别是要熟悉营销服务知识并能够熟练运用。在强化自身知识积累的同时，也应将“客户满意”作为服务工作中心，把“优质服务”贯穿网建工作全过程，根据客户情况、市场类别提供不同的优质服务，从而提高客户忠诚度和满意度，使基层网建更加牢固。

点评：提起营销网建，服务是永远也绕不开的话题。“客户服务”也是网建的核心内容。客户经理的技能和素质无论有多高的水平，如果不把“客户服务”工作落到实处，营销网建工作成效也会大打折扣。要提高网建成效，一流的业务素质和服务技能是基础，基础不牢，地动山摇。客户经理：黄安宁观点：正确引导，良性互动零售客户如何能够和烟草公司保持着一种血脉相连的鱼水关系？这主要看什么？不是看你烟草公司发展如何，效益如何，对零售客户关注度如何。

而是他们能否赢利，并且这个利润随着烟草行业的发展而不断提升。你烟草行业赚得盆满钵满，而零售利润却停滞不前，你说零售客户能满意，你还能说咱们的卷烟销售网建健康发展了？当然不行。只有“双赢”才能让零售客户一心一意地跟着你走，与你休戚与共，不会大难来时各自飞。因此，要从以商业企业的价值为主导向体现零售终端价值过渡，要将零售客户的利益放在首位，突出终端价值，时刻以满足终端利益需求为中心，加强经营指导，改善批零关系，增加零售客户收益，在稳定合理批零差的基础上，随着GDP的增长逐年递增零售终端收入。

同时，要尽可能地降低零售客户经营成本，加大对零售终端的投入。我们在拜访市场时，有一些零售客户会这样说“烟草公司真抠门，给你们卖了这么多烟，一点好处没有；给‘康师傅’卖个冰红茶，人家还给个保鲜柜呢！”这说明了什么？说明我们在某些情况下过多地维护自身的利益，而忽视了零售客户的利益，在零售终端投入太少了。

但是我们也看到，随着现代零售终端建设步伐不断加快，行业在终端投入的力度也越来越大，为许多零售客户制作了卷烟专柜，配备了电子扫瞄设备、显示设备等等，零售终端形象大有改观，客户满意度也在不断提升。良性互动不仅仅体现在对零售终端的硬件投入，软件也是非常的重要。软件也就是要提升零售客户的经营软实力，可以通过日常拜访交流，召开小型培训会的办法提升客户经营能力。

另外，要最大限度地降低零售客户的卖烟成本。一是要正确引导消费。客户经理要通过走访市场和销售分析，了解零售市场的消费趋势，并根据消费特点，充分当好“领航员”的角色，引导消费潮流或是消费趋势，让客户轻松卖烟，愉快赚钱；二是要让客户节省时间和精力。要通过我们周到的服务，节省零售客户的人力、物力和财力，为零售客户争取最大的利益；另外，还要构建客我利益共同体，以便在应对市场变化时能快速响应，确保营销策略执行效果。

点评：引导社会消费和进行良性互动，是客户经理工作的主要职能。网建工作在不断向前，客户需求亦随着时间推进而不断发生变化，客户经理做市场、搞客户关系管理...