呼叫中心标准化建设包括那些方面

[党支部组织建设包括哪几方面]农村基层党组织是党在农村全部工作和战斗力的基础，是农村各种组织和各项工作的领导核心，是党的路线方针政策的具体执行者。要完成建设社会主义新农村这一重大历史任务，就必须切...+阅读

呼叫中心标准化建设包括那些方面

1. 以简约为宗旨

在呼叫中心里灌输一种简约文化，避免坐席之间使用混淆的术语做沟通，并在坐席工作流程中集成相应的系统，以系统化来降低复杂性，保持一致性。

2. 妥善处理客户预期

相比正面体验，负面体验更能让人记忆犹新，因此呼叫中心坐席必须具备良好的技能去处理预料中或预料外的客户问题和矛盾。如果处理不当，负面客户体验会让公司付出庞大的代价，比如客户流失率提升，负面口碑传播，有些客户通常会不做任何抱怨就选择离去，从而导致反馈信息也无法收集。

3. 客户自助外包

通过使用网站自助服务渠道，客户可自行完成部分重复性及高成本操作，呼叫中心能进一步提高运营中的成本效益，并释放坐席有限的时间，投入到更能创造价值的客户服务工作中。

值得强调的是，客户所使用的网络自助服务中所提供的信息应当与人工坐席所提供的保持一致。高可用性的自助服务渠道同时也能提高客户体验与满意度。

4. 最大化坐席生产力

多桌面应用是坐席生产力的一大阻碍。试想，在与客户通话的同时，还需要在不同应用窗口来回切换，既低效且费时。此外，要求坐席在不同的数据库中重复输入同一数据也是一种资源浪费。通过统一坐席桌面应当，提供对所有任务关键应用的单点访问，确保坐席能将更多时间集中于提高客户体验上。

5. 多渠道降低成本

一套高效的IVR系统有助于客户满意度的提高，它可以识别并划分呼叫者，从而针对某客户的身份进行定制化的服务而无需坐席的人工介入。呼叫者也可自行选择适合自己的操作，比如当坐席占线时，可以选择等待、自助语音服务，或是空闲回拨。

6. “软”品牌传播

如今的品牌差异已不局限于产品硬件上，企业文化也是一种关键的品牌差异化手段。作为处于一线环境中的呼叫中心坐席，他们代表着企业的形象，比如将企业文化嵌入到每一次的客户互动中。定期培训可以让客户联系人员加深自己的使命感与责任感，同时制定奖励机制来测量坐席对预期绩效与客户承诺的完成度。

7. 雇用合适的员工

只有雇用了具备适合技能的员工，才能充分利用路由技术，将呼入客户转接到最适合的坐席那里。同时，招聘后的岗位培训也非常重要，以保障不同职责的坐席充分掌握所需技术。

8. 保持所有客户触点内容的连贯性与一致性

不管客户是通过哪一种或多种客户触点，必须确保其所访问到的内容一致。而从坐席人员的角度来说，也需要能够访问到完整、连贯的客户信息（比如与前一名坐席的交谈主题），以保障客户互动与体验的“不间断”。在特定触点的呼叫流程中加入适当的脚本也有助于实现这一目标。

如何开展安全生产标准化建设工作

一、加强领导，落实责任，努力提高安全意识

镇党委、政府按照市有关要求，充分认清开展安全生产规范化（标准化）建设是“三项建设”中安全生产治理行动的继续、深化和发展，是落实国务院部署的“安全生产年”工作目标的硬性任务。及时召开相关会议，成立领导小组，书记、镇长负总责，亲自抓安全生产规范化建设，按照“谁主管、谁负责”和“属地管理、分组负责”的原则，分工负责，齐抓共管。

二、制度健全，措施到位

建立健全规章制度是开展安全生产工作的强力保障，是贯彻党和国家的安全生产方针、政策、法律、法规、规章的保障。对安全生产的统筹、规划、研究、协调，排除重大隐患、预防，使之科学化、规范化、制度化建设，制定了实施方案，按照“以发展为目的、以企业为主体，以规范为重点以执法为保障”的工作思路，全面推进安全生产规范化建设，做到每月召开一次

安全生产例会，不定时开展给轩昂安全工作检查，排查安全隐患，研究工作存在的问题，布置安全生产工作。

三、强化宣传，狠抓培训

安全生产宣传培训是打基础，消除安全隐患的最佳途径。镇组织每月召开安全形势分析会，总结上月工作情况，有针对性安排部署下月工作任务，定期组织各类安全生产法律、法规和安全知识培训，发放宣传资料，使安全生产理念深入人心，全民安全意识显著增强。

四、突出检查，实行标本兼治

我镇始终坚持检查必严，隐患必治，整改到位的安全生产监督制度，切实抓好安全管分化建设工作，有效预防各类事故发生，踧踖我镇安全生产工作上一个台阶。

1、加强对非煤矿山的安全整治与监管。深入细致地排查整改各类事故隐患，采取有效措施，加强源头管理。落实安全措施，加强重点防控，没有发生重特大事故。

2、全面加强危险化学品、烟花爆竹及民爆器材安全管理。以治理“三起一改”为重点，从生产、储存、运输、经销和燃放等各个环节着手，严格经营许可审查，打击非法生产经营，全面加强烟花爆竹和危险化学品安全监管。

3、严格按照施工工程安全操作规范，加强对我镇重点工程建设的安全监管，发现隐患，立即整改，确保安全不失控。

4、严控火灾和拥挤蹂踏等群死群伤事故的发生。对商场、亿元、学校、网吧等公众聚集和商贸服务场所的安全状况，进行不定期的安全检查。督促经营单位落实安全责任和管理制度，层层建立和落实以消防安全为重点的安全责任制。及时排除事故隐患，确保了安全运行。

五、存在的问题

1、个别单位负责人思想认识不足，重视不够。违章作业时有发生。

2、从业人员安全因素质较低，安全生产意识和管理较差，安全生产教育未能及时跟上。

六、工作打算

1、抓隐患治理，切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。

2、加强警示教育，增强群众守法意识。形成人人重视安全，关注安全、防范事故的良好氛围。

3、加大安全执法检查力度，严厉打击各类安全生产违法行为，对检查中发现问题，要依法严肃处理，做到发生一起，查处一起，从严、从快追究到位。

基层林业站标准化建设有哪些具体要求

关于编制标准化林业站建设项目

实施方案的通知

全椒、屯溪、宣州、青阳、宜秀、霍邱、埇桥、徽州、太湖、灵璧、枞阳、利辛、巢湖和泾县（市、区）林业局：

随着现代林业建设的深入推进，以及集体林权制度改革的全面深化，林业站在林业建设中的任务越来越繁重，作用越来越突出，地位越来越凸显。为使林业站更好地履行所担负的职责，充分发挥其在现代林业建设中的基础保障作用，国家林业局决定在实施重点林业工程区林业站建设项目的同时，开展标准化林业站建设，我省也同步开展省级标准站建设试点，以点带面、示范带动。

最近省林业厅以林计[2011]131号《关于下达2011年中央预算内林业基本建设投资计划的通知》下达了今年的投资计划，确定在有关县（区）实施标准化林业站建设项目，其中在太湖县和灵璧县各选择1个基层林业站开展标准化建设试点。同时，省财政厅《关于拨付2011年第二批森林生态网络建设专项资金（指标）的通知》（财农[2011]1527号）安排在枞阳、利辛、巢湖和泾县4个县（市）各选择1个基层林业站开展省级标准站建设试点。根据《安徽省林业建设项目管理暂行办法》的规定，现就编制林业站建设项目实施方案等有关事项通知如下：

一、充分认识开展标准化林业站建设的必要性。开展标准化林业站建设是新时期加强林业站建设的重要举措，是全面贯彻落实科学发展观和《中共中央国务院关于全面推进集体林权制度改革的意见》精神的具体体现。集体林权制度改革为农村林业建设和发展注入了新的生机与活力，广大林农靠山吃山、兴林致富的积极性被极大地调动起来，对林业主管部门提供技术、信息、服务等的渴望越来越迫切。然而，作为林业主管部门最基层管理机构的林业站，总体看无论机构队伍、人员素质、基础设施、工作手段和服务能力等各方面都难以适应现代林业建设和林业改革的要求，加强林业站标准化、规范化建设势在必行。

二、多渠道筹集配套资金投入。每个林业站建设项目县，国家和省投入10~30万元，专门用于业务用房建设。县级林业主管部门要多渠道筹集配套资金，配套资金比例不低于1︰1，主要用于基层林业站的专业设备、工作器械、交通工具和制度图表制作，以及补充业务用房建设等。林业站所属县（区）、乡（镇）在建设用地、人员编制和待遇等方面给予必要的政策优惠。

三、建设期限。标准化林业站建设项目建设期限为一年，到2012年底前完成。建设任务完成后，在自查的基础上省造经总站将组织对项目建设和标准站进行检查验收。

四、建设目标。通过林业站项目建设试点，项目县（区）必须达到《全国林业工作站建设重点县检查验收办法》之合格标准；标准林业站达到以下标准：

1.业务用房。林业站业务用房建筑面积不低于200平方米；办公室、档案室和会议室等布局合理。站容站貌整洁美观，庭院绿化美化，站牌站徽（国家林业局已正式启用全国林业站站徽，可从安徽省造林经营网下载）醒目。

2.人员编制和素质要求。每站定编3人以上，在编人员80%为专业技术人员并达到中专以上文化程度，其中，45（含45）岁以下人员60%达到大专以上文化程度。知识结构优化，年龄结构合理，全员持证上岗。

3.职能作用。按照《林业工作站管理办法》的规定，切实履行各项职能作用。本着“围绕中心，突出重点，服务大局”的原则，在森林资源保护管理、林业生态建设、组织群众发展林业生产、林业科技推广和社会化服务等方面充分发挥职能作用。

4.内部管理。制度健全，管理规范，办事高效；图表制度上墙，实行站务公开。

5.业务设备。配备与业务工作相适应的微机、电话等办公设备。森林资源与重点工程档案实行微机化管理。

6.交通工具。配备机动交通工具。

7.工作器械。配备必要的森林资源调查、野生动植物保护、森林防火、林木病虫害防治、林业科技推广等项工作的仪器设备。

8.“双文明”建设。树立“勤、廉、严、实”的工作作风，在当地“双文明”建设和“效能建设”中做出突出成绩。

四、实施方案的编制、上报与审批

标准化林业站建设项目实施方案由县级林业主管部门尽快按有关要求组织编制，于年底前经省造经总站预审同意后再正式上报，由省林业厅批复。未经批复则不得组织实施。

如何加强我县行政服务中心规范化建设

一是以制度建设促进管理规范化。把加强制度建设作为强化政务大厅运行管理的根本保证，从窗口工作人员仪容仪表、服务规范到政务大厅日常运行和考核管理，先后制定了《高唐县政务服务中心管理办法》、《高唐县政务服务中心窗口工作行为规范》等20余项管理考核制度体系。狠抓“窗口”建设，明确服务规范，严格落实首问责任制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制和责任追究制，严肃工作纪律，规范审批行为和工作秩序，实现了用制度管人、管事、管物的目的。

二是以硬件建设促进管理人性化。按照“以人为本、合理布局、温馨整洁、人性服务”的要求，在大厅设立的服务窗口，从服务设施、标识、标牌、办事环境到管理服务质量、评价监督等全面规范。为方便群众办事，在大厅增设移动、联通、建设银行、邮储银行、农商银行等便民服务窗口。从精细化服务入手，在大厅设立引导咨询台、公示栏、电子显示屏、自助上网电脑等便民设施的基础上，开通免费WIFI无线上网服务、办件查询系统等。多功能、人性化的服务架起了服务群众的“爱心桥”，打造了“百姓超市”。

三是以日常监查促进管理长效化。中心在大厅设置人脸识别考勤管理系统，严格落实请销假制度，有效地遏制迟到、早退现象的发生。中心每天坚持对大厅定时或不定时开展巡查，及时发现和纠治窗口工作人员遵章守纪、规范化服务以及落实制度方面存在的问题。中心还采取月度考核和年度考核相结合的形式，严格对窗口和镇街便民服务中心进行考核，并将各单位考核情况进行排名通报，让受考单位和个人感受压力、激发动力、增强活力、挖掘潜力。同时，建立健全党风廉政责任制，中心领导、科（室）、窗口负责人、窗口工作人员层层签订责任书，把党风廉政和防腐工作深入到政务服务工作的各个环节，并聘请行风建设义务监督员和办事群众对窗口服务工作进行监督，自觉主动接受社会监督和评议，有效改善窗口人员工作作风。