如何改善银行服务

[银行如何提高服务质量]谈如何提高银行服务质量什么是服务呢？服务就是通过我们的在日常工作中的言行举此、待人处事所体现出来的一种员工精神风貌，一种企业文化，它是一个企业形象的坐标。服务是我行...+阅读

1楼说的不太对，银行现在已经是竞争比较激烈的行业了，根本不存在垄断。

楼主说银行“嫌贫爱富”这是事实，要知道银行80%的利润都来源于20%的优质客户（富人）。银行也是企业，也要盈利，他并不是政府机关，如果只会说为人民服务，而不追求利润的话，这样的企业如何存活？

2楼说的很有道理，丰富和完善各种自助渠道（电话银行、网上银行、手机银行、自助终端设备、存取款机）、这样可以大大缓解银行现在的牌长队现象。大家现在对银行的不满意普遍都是出在这个问题上。一个不用排队的银行，基本上很少遇到投诉。大多数柜员也想开开心心上班，带给客户最真诚最周到的服务，但客户进入营业厅，见到长长的队伍，本身就会很自然的对柜台人员带有敌意，试问一个柜员，每天见到几百个对她有敌意的人，她的服务态度能自然吗？柜员也是人，客户的一句赞扬可以让她一整天都很有干劲，同样，很多个客户的埋怨加在一起多少会使她情绪低落心情烦躁。

商业银行如何加强对基层营业机构人的管理

在统一法人体制下，国有商业银行基层机构和网点是其经营和管理的基本单位，是全行业务经营的基础，同时，也是国有商业银行经营和管理重点。近几年来，各国有商业银行在基层机构和网点深化改革、拓展业务、防范风险、企业文化建设和思想政治工作方面进行了不断的探索。但纵观国有商业银行基层机构和网点经营管理的现状，基层机构和网点在经营管理方面还存在一些不容忽视的经营管理误区，如任其蔓延和发展，统一法人的经营管理战略在基层机构和网点就不能得到很好的贯彻和落实，进而影响整个国有商业银行的综合竞争能力。在这里，笔者试图通过对国有商业银行基层机构和网点经营管理误区简要分析，探寻应对策略。国有商业银行基层机构和网点经营管理的误区分析国有商业银行基层机构和网点经营管理的误区，尽管其表现是多方面的，概括起来主要有以下几方面：误区之一——统一法人意识不强，容易滋生本位主义思想。当前，各国有商业银行总行正试图通过加强整体规划、完善法人治理结构和加强对基层机构和网点的监管等措施来进一步强化统一法人体制，贯彻全行一盘棋的大局思想。但在具体贯彻落实的过程当中，总行与分行之间、分行与支行之间、支行与支行之间整体联动意识、上下形成整体合力的能力与现代化商业银行的要求存在一定的距离。误区之二——经营不计成本，成本核算意识不强。当前，国有商业银行的整体盈利水平与其在国民经济的地位不相适应，特别是基层机构的盈利能力更是不容乐观。究其原因，尽管有外部和内部等多方面的原因，但经营不讲成本，成本核算意识不强是制约基层机构提高经营效益的重要因素之一。误区之三——资源配置不合理。当前，金融内部资源紧缺和浪费现象并存，资源配置不合理业已成为制约商业银行基层机构市场竞争力不断提高的“瓶颈”，特别是对财务资源、人力资源、信贷资源等配置方式和观念还比较落后，没有形成真正按市场配置资源的机制。误区之四——内部管理行为粗放。近几年来，各国有商业银行围绕两个转变，强化管理，有效遏制了粗放经营行为，树立了良好的集约经营、规范经营形象。但有些基层机构在市场营销、客户资源管理、经营决策和内控管理等方面仍然存在一些粗放经营的痕迹，与现代商业银行的经营管理要求相比还存在很大的差距。矫正策略综观国有商业银行经营管理误区的成因，尽管其成因是多方面的，但笔者认为主要是由内部多层次的委托代理关系扭曲、资源配置不合理、财务管理体制不科学、内控制度不健全和对基层机构负责人管理不到位等原因造成的。需要各级管理行引起高度重视，及时矫正。

（一）建立和完善法人治理结构，不断强化统一法人体制一是按照“产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代商业银行制度的要求，对国有商业银行进行股份制改造，建立和完善国有商业银行法人治理结构。二是高度重视战略规划管理工作，强化发展战略、规划和各项业务经营计划的能力，推动全行整体规划管理工作健康发展。三是不断提高集约化经营管理水平，实施经营观念、经营机制、经营对象、经营手段和经营机构的集约化。四是建立业务处理和信息中心，逐步建立和完善管理信息系统数据库、方法库和模型库，开发决策支持系统，努力提高管理的科技含量。

（二）改进资源配置方式，完善业务综合考评体系

1、实施分类发展战略，优化资源配置。各级管理行要综合考虑基层机构所在区域金融市场环境、业务发展状况和潜力等因素，对业务发展进行系统内部合理分工，编制分类发展综合经营计划，并在财务资源、信贷资源、人力资源、科技资源等方面充分体现区别对待政策，并通过合理的内部资金价格杠杆来调整利益分配格局，全方位调动基层机构拓展目标市场的积极性，形成区位优势，最终实现全行系统的市场定位目标。

2、建立科学的业务综合考评体系。建立和完善相互关联、相对独立的分类发展考评系统、业务状况考评系统和经营绩效考评系统，推动全行经营目标的实现。其中：分类发展考评系统主要通过对区域环境分析，评价各基层机构的发展水平和经营规模，确立基层机构合理的发展预期。考核指标以经营环境指标为主，分别设置当地金融市场容量、当地金融发展速度、发展潜力等指标；业务状况考评系统主要是评价基层机构的业务发展状况在全行中的地位，在同行对比中发现各项业务发展存在的突出问题。考核指标以业务指标为主，分别设置资本回报、非资本要素回报、效益、质量、安全等指标；经营绩效考评系统主要评价经营期间基层机构的业务改善状况，公正地评价经营者的业绩，考核指标设置以新增指标、计划完成指标为主，分别设置效益改善指标、质量改善指标、存款新增指标、效率提高指标、安全指标等。

（三）建立和完善内部控制体系，强化对基层机构的管理

1、加强内部控制制度建设，完善内控制度体系。建立和完善内部权限控制与转授权制度，根据基层机构的业务发展情况、经营管理能力和效益考核的结果，授予不同的经营管理权限。重点抓好业务控制制度建设，对信贷、票据贴...

银行如何加强基层央行安全保卫工作

当前，基层央行安全保卫部门的职能集守库值班、安全管理、风险防范和综合治理等工作于一身，担负着“防抢劫、防诈骗、防计算机犯罪，确保银行资金和职工生命安全”的重要任务，既承担着实际操作职责，又兼具管理职能。随着人民银行改革的不断深入以及社会治安形势的日趋复杂，基层人行安全保卫工作存在的问题逐渐显露出来，如何加强新时期基层央行的安全保卫工作，全面提高安全保卫的水平和质量成为摆在我们面前的重要课题。一安全保卫工作的认识不到位。一是思想上放松警惕，存在侥幸心理。由于绝大多数中心支行长期没有发生案件事故，不排除领导、干部职工尤其是保卫部门的同志思想上产生麻痹和松懈情绪的可能，存在“不出问题就是成绩”的思想，以致在安全保卫工作管理力度上下的功夫还不够深。二是职能认定不清，片面地理解了安全保卫工作的内涵。认为安全保卫工作仅仅是守好库，防抢劫，确保银行资金安全，对于保证安全，防诈骗、防计算机犯罪等职能重视程度降低。

安全管理及防范工作运行机制不顺畅。在现行的人民银行管理体制下，省会城市的中心支行职能定位不清，权责划分不明，既不是省行、又不同于地市行，对全省安全保卫工作的管理存在责、权不清的问题，客观上使省会中心支行难以对全省的安全保卫工作做出统一部署，统一规划。此外，人民银行安全技术防范管理不规范，技术防范工作缺乏整体规划和统一技术标准，发展水平参差不齐，影响了整个安全保卫工作的质量。

规章制度的执行能力不强。工作中存在着“一手硬、一手软”的现象，即存在着原则指导多，具体措施少；部署要求多，检查落实少的现象；重规章、重制度，轻落实、轻执行的问题比较普遍。

保卫队伍年龄结构老化，人员素质不高。保卫队伍整体素质不能适应新形势下银行安全保卫工作发展的需要。随着银行业务的迅速发展，金融犯罪案件范围不断增多，对人民银行保卫队伍素质提出了更高的要求。就目前央行保卫队伍来看，保卫人员文化程度偏低、年龄偏大，对于新技术、新系统理解、运用能力偏低，而且思维僵化，得过且过的思想不同程度的存在，更加制约了央行安全保卫工作的水平。二要做好新形势下的安全保卫工作，就需要切实解决好基层人民银行安全保卫工作中存在的难点和问题，把高素质的保卫干部、完善的管理制度、先进实用的管理技术和手段有机的结合成为一个整体，逐步建立一种全新的安全管理体系，使之成为在今后的安全管理工作消除不安全、不可控因素的根本措施。

加强思想政治教育、净化职工心灵是做好银行安全保卫工作的思想基础。要把职工思想政治教育作为金融系统的一项重要工作来抓。要开展系统的思想政治、职业道德、法制观念等教育，树立正确的人生观和价值观，正确认识改革中存在的问题，自觉抵制拜金主义、享乐主义等腐朽思想的侵蚀，树立廉洁奉公，不为名利，洁身自好，一尘不染的好思想。对有不良心态的职工，要帮助他们消除心理障碍，对屡教不改者，要及早调离重要岗位。

加强内部管理，完善内部监督制约机制是强化银行安全保卫工作的重要环节。从十案九违章的历史教训中，我们应该认识到，有了制度，按章办事是关键，人民银行系统一定要抓好组织网络建设，建立负责机制，各司其职、各负其责，做到层层有人把关，事事有人管，处处有人监督，进一步完善监督检查体系，及时处理出现的各种问题，防患于未然。

加强领导是做好安全保卫工作的关键。党中央、国务院领导对银行安全保卫工作非常重视，曾多次做出重要批示和指示，为银行安全保卫工作指明了方向。人民银行必须把安全保卫工作作为一件大事来抓。要重点抓好工作中存在的重点问题。各分支行要按照“谁主管、谁负责”的原则，认真建立和落实领导责任制，层层签定责任书。正确处理金融业务和安全保卫工作的关系，做到有计划、有部署、有检查，常抓不懈。