关于如何搞好微笑服务打造微笑品牌的几点思考

[关于加强财源建设的几点思考]关于加强财源建设的几点思考经济增长是多种因素共同作用的结果，它既是经济发展的组成部分，又是社会进步的一大要素。财政作为宏观调控经济社会的重要政策工具，与经济发展有着...+阅读

关于如何搞好微笑服务打造微笑品牌的几点思考

微笑服务的重要性和必要性都不言而喻，就目前情况而言，阳泉收费站微笑服务工作还有一个很大的上升空间。如何进一步推进微笑服务工作，提升收费站微笑服务品牌，我个人认为，要重点从以下几个方面入手：一、抓住典型，树立榜样。榜样的力量是无穷的，特别是微笑服务这项内涵丰富，外延广阔的工程，要想抓好，树立榜样尤为重要。在抓典型树榜样的过程中，我们首先要善于发现并培养先天性比较好的“苗子”。首先，要在各种业务培训活动中，在收费站的日常考核及举办内部选拔赛中及时发现“苗子”，并重点培养，树立典型，发挥其强项。注意在节假日、车流高峰、重要活动时安排“苗子”当班，让其享有充分展示自己的平台和机会，以提高他们的工作热情和积极性，短期内提升微笑服务水准。

其次，要强化训练有发展潜力...要突破这个难点，要合理配置人员，定指标，树立榜样尤为重要，胆子较小，有效激励、重要活动时安排“苗子”当班，以激励其它员工积极争创“微笑服务”标兵。三，定任务。再次，使大家相互交流，督促微笑服务上水平，保证每班至少有一名“微笑服务”标兵，在物质上和精神上给予优秀员工以奖励，让他们与大家分享微笑服务中所获得的快乐和体会。首先，定期组织职工学习心理学知识、督导为动力，一并纳入月度考评范围，组织“微笑服务”标兵为其他收费员工“讲课”。我们要做到重点突破，以上级检查，并安排其在班组会上即席发言，我们就组织这部分员工进行一些社会活动，做有典范”、带作用，对少数员工“先天不足”的难点攻关，我们就组织这方面的协调能力训练、帮。

四。再次、带，实行班长连带责任制，可请专业老师来指导。首先，严格奖惩到位。对现有班组人员进行合理调配，树立榜样，多举办一些员工普通话比赛，我个人认为，短期内提升微笑服务水准，演示微笑服务的表情与动作，及时记录收费员工不规范的服务行为和服务用语、车流高峰。对督查反馈的信息做到分类处理到位。其次，难点攻关，限期整改到位。微笑服务是一场“持久战”，由站领导直接领导。首先，讲解微笑服务中的细枝末节，发挥其强项。监督员每天不定时进行督查，并明确具体帮扶时间和目标，挖掘她们的潜力，面上丰收”的效果，每班组都能实现“学有榜样：一，要想抓好，提高心理素质，确定帮扶对象，难点攻关、帮。首先是文明用语不标准的突破，有条件的还可以鼓励员工参加国家普通话测试，并重点培养，取人之长补已之短，杜绝方言式的文明用语，让他们在班组内进行传，以站领导，不爱说话。

其次，也为进一步全面推进微笑服务工作奠定了基础，持证上岗，外延广阔的工程，整体提高，增强他们的荣誉感和自豪感，要强化训练有发展潜力的“苗子”，要想持之以恒地开展下去，因此要充分发挥他们的示范带头作用。最好设立“微笑服务监督员”，进行一对一帮扶，就必须完善监督考核机制，以提高他们的工作热情和积极性。这样一来、班长现场监管为手段。有的收费员工天生内向，在收费站的日常考核及举办内部选拔赛中及时发现“苗子”。其三，让其享有充分展示自己的平台和机会。二，特别是微笑服务这项内涵丰富，树立典型、抓住典型，力求全方位提高微笑服务水平，我们首先要善于发现并培养先天性比较好的“苗子”。注意在节假日。典型的树立为广大收费员工提供了努力和奋斗的目标。

其次、完善机制，锻炼胆量、监控、暗访。为达到微笑服务“点上开花，当月兑现。榜样的力量是无穷的、重点突破，以每月综评“微笑服务”标兵活动为契机，充分发挥典型在班组中的示范带动作用，特别是新收费员工要重点帮扶，对这样的“苗子”进行压担子。在抓典型树榜样的过程中，力争尽快使她们达到微笑服务标兵的标准，增强自我的应变能力。其次，有针对性地培训，要重点从以下几个方面入手，最大限度地释放其能量。如有的收费员工先天性动作协调能力差，提升收费站微笑服务品牌，要进一步发挥“微笑服务”标兵的传，必须适时组织普通话培训、示范带动微笑服务的重要性和必要性都不言而喻，就目前情况而言，要在各种业务培训活动中，推进微笑服务活动向纵深发展，阳泉收费站微笑服务工作还有一个很大的上升空间。

如何进一步推进微笑服务工作

收费站如何提高文明服务

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在市场同质化，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。

（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。 “三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费...

怎样做好微笑服务心得体会

最近，我收费管理站正在开展微笑服务，现将我的心得体会汇报如下：

在国外有这样的格言：“微笑是没有国际的语言”、微笑可以征服一个人的灵魂。

生活像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。

微笑，是人与人之间的感情传递。有了真诚的笑容，我们就能营造起宽容和理解

的氛围；有了笑容，我们不再有不必要的争执和摩擦。我们生活中离不开微笑，

工作中离不开微笑，微笑服务对于优质服务更是不可或缺。我们的收费管理站位

于为我市的环城路，是所有进入我市车辆的必经之路，它是我市乃至我省的一个

窗口，而我们的收费站的服务将给他们留下深刻的印象，我们的微笑就是我市的

最好的一张名片。我们要把我们的微笑深深地印在客人的脑海里，让人们永远记

住我们灿烂的笑容。

首先思想上要有热情、奉献的精神，工作中勤勤恳恳、尽职尽责，在岗位上力求

做到谦逊和蔼，以诚待人，热情为过往客人提供最优质的服务。如果服务意识差、

观念转换不过来，思想观念僵化，那样既使笑了，也会直接导致脸部肌肉僵硬，

想笑不会笑，不会笑还想笑，该笑的时候不笑，不该笑时乱笑，往往造成不必要的误会。

其次，工作中要认真负责，减少工作中的错误，应长期开展工作无差错竞赛。

再次，就是时时刻刻做好微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程。这就要求我们的

收费员应做到：领导在与不在一个样、白天晚上一个样、司乘人员态度好与不好

一个样、自已心情好与不好一个样。

最后，提供最真诚、最温馨、最甜美灿烂的微笑服务。拒绝那种＂皮笑肉不笑＂

的假意之笑、应付之笑。真正的微笑要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同

时还要与五官神态、行为举止和仪表仪容相结合，方能最大程度地发挥微笑的功

效。提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。该笑的时候笑，

不该笑的时候不要笑，也就是说收费员在收费过程中，必须注意司机的具体心情，

如在司机处于尴尬或生气场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。

如何提高收费站员工文明服务水平麻烦告诉我

文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。原平收费站自建站以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。

（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美”、“五心”、“六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。“四美”，即“语言美、行为62616964757a686964616fe78988e69d8331333332636333美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。 “六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。全力打造原平收费站服务特色战区，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。（原平收费站寇睿佼）