95598值班人员的值班规范有哪些

[值班情况日志怎么写]值班记录的填写方式如下：一、值班人员在填写记录时，应按照规定，使用水笔填写，填写内容如实反映实际情况。二、运行记录应由值班人员填写，字迹工整、清晰、不得涂改、撕毁，保持记...+阅读

95598值班人员的值班规范有哪些

(1)坐席人员应提前到岗做好班前各项准备工作，进入坐席区前应换好工装、佩戴工号牌，要求以良好的精神面貌接班上岗。（2）保持坐席区整洁，做好台位卫生及周边卫生，桌面上不放置与工作无关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。（3）遵守工作秩序，上班时间不溜岗、串岗，在坐席区内不得大声谈笑，保持安静。

（4）坐席人员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，上班时间不做与本职工作无关的事情，保持紧张有序的工作状态。（5）严格执行“首问负责制”，按规定时限为客户提供优质服务。（6）与客户通话时，必须使用普通话服务，并按标准的服务用语应答。做到有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备，不与客户争执。

（7）遇到客户询问值班坐席人员姓名时，应报工号，不得将自己的姓氏及其他值班人员的姓氏和班次泄露给客户。（8）不得在坐席区内直接表示自己的不满，特别是挂线后等待下一电话接入的间隙。（9）服从上级领导统一管理，严格遵守各项规章制度，自觉遵守通话纪律和劳动纪律，不对外泄露公司和客户秘密。（10）严格交接班制度，认真填写值班日志和各种记录，如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况。

（11）服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅自离岗，确保电话服务畅通。（12）定时巡查相关系统是否运行正常，发现异常情况及时向管理人员汇报。（13）夜班人员应对坐席区、休息室等场所进行整理，保证各个场所的卫生整洁。。

95598客户服务的回访规范有哪些

(1)为加强电话服务过程的监控，适时掌握客户的需求及意见，实现客户服务的闭环管理，提高客户对供电服务的满意度，应遵守客户回访规范。（2）对客户通过95598电话、网络等方式，提出的营销业务、非当场答复的咨询查询、故障报修、客户要求回访的投诉举报与建议等服务进行回访。（3）工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到1〇〇%，回访内容必须完整记录存挡。

（4）坐席人员回访客户时，首先应对客户的信任和积极配合致以感谢，然后根据不同业务进行客户回访和满意度调查。其中故障报修回访内容包括工作人员到达现场时间、故障是否修复、故障修复时间、现场工作质量、服务态度、客户满意度。投诉举报回访内容为是否答复处理结果、答复时间、服务态度、建议和要求、客户满意度。

（5）回访客户时，若客户提出其他问题时，应详细记录，及时按相关流程进行处理，并在规定时限内回访。（6）因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔一段时间后再进行回访。各供电企业可根据实际情况确定回访不成功可以结束工单的次数，对于多次回访均无法与客户取得联系，95598可不再回访，并在工单中写明回访不成功的原因备案。

（7）定期对客户回访的情况进行汇总分析和通报，对回访中发现的问题应及时提交相关单位和部门进行处理。（8）根据话务量情况，客户回访工作难以由坐席人员兼职完成时，可设专门的坐席人员进行客户回访工作。（9）为避免打扰客户休息，建议一般回访客户的时间为 9 : 00〜12 : 00,14 : 30〜21 : 00。。