在酒店服务中怎样提供心理服务

[心理学研究生有哪些研究方向]研究方向： 1、基础心理学：主要是心理测量学方面和理论心理学（哲学）两个方面。 2、发展心理学：主要是研究人的毕生发展各个阶段的特点。（侧重儿童） 3、应用心理学：主要是心理咨询、社...+阅读

然而这种心灵的交流是通过行为来实现的，因此我们应当加强对行为的研究。在服务过程中，一方面员工的行为必须具有很强的表现力，能强烈地表达出员工对顾客的热情、友好和关切，并通过自己的表现来感染顾客，调动顾客参与的积极性和情绪，使顾客在接受服务时有良好的心理状态，从而在评价服务时有良好的心理基础。另一方面，员工应随时关注顾客的行为，领悟其行为所蕴涵的内心需求，并及时用自己的服务给予满足，这样表面上看起来，员工与顾客只是行为与行为的对话，而实际上顾客得到的却是心理上的满足。

因此从这种交流方式看，员工的心理服务从两个方面提供，即大方地表现自己和细心地服务顾客。1、服务人员要大方地表现自己，使顾客有一个良好的心理状态事实表明，一般处于兴奋、满足、喜悦等心理状态下的客人对服务较容易满意，即使服务人员在某些方面服务存在缺陷，也容易谅解甚至忽略，但处于愤怒、悲伤、忧虑、难堪等心理状态下的客人对服务较容易不满和挑剔。

因而服务人员在有限的时间内、在工作地点和职业角色受限制的情况下，怎样使客人有一个良好的心理状态是一个非常关键的问题。我们可以尝试从以下几方面做起。用你的行为方式表现你对顾客的谦恭态度谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上任何不必要的侵犯。当服务人员没有听懂客人的问话时，不要简单的问：“什么？你说什么来着？”而应该这样问话：“请原谅，您能再重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍，行吗？”不要告诉客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为......更合适，您觉得怎么样？”并且谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射，可以通过一些方法来进行训练。

例如喜来登集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项目。用你的语言、表情和动作表现你对顾客的一片好心在酒店服务中，服务人员与客人的人际交往，一般来说是一种“短而浅”的交往。在这种交往中，服务人员对客人的关心不能只默默地放在心里，让客人自己去体会，也不能指望“路遥知马力，日久见人心”，而要及时地表现出来，使客人知道你对他的一片好心，使客人对自己充满信心、对你产生好感。

用你柔和的语言欢快的语调告诉他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他的满意是你最大的追求。用你的及时反应表现你对顾客的时刻关注每个人都渴望自己被关注，心理学家甚至研究发现，喂养动物，对人的心理提供的最重要益处，是动物对人的关注。俗话说，出门看天色，见人看脸色。

一个出门在外的顾客，其心理状态更加敏感，对他人的态度尤其关心。这时服务人员在服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你为他做了什么，而是你对他时刻的关注，你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服务人员及时递上一双干净的筷子，这时服务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾客时刻的关注。

而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之后，再转身招呼服务人员要求换一双干净的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服务人员递上的就只有一双筷子了。用鲜花和掌声表现你希望顾客快乐在服务过程中，服务人员不仅要用娴熟的技能和高超的技巧博得顾客得喝彩，更要学会把鲜花和掌声送给顾客。心理学研究表明，一个人的自我评价与别人对他的评价是紧密相连的，如果一个人经常从别人那里获得肯定性评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里得到否定性评价，他就会感到自卑。

因而服务人员不但自己要经常赞扬客人，而且要学会创造机会让顾客施展他的才能得到其他客人的赞扬。这样在经常得到别人的肯定性评价之后，客人会产生自豪感，而自豪感是一个人心理极大的满足。