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每一位客服要想成为优秀的专业客服，都会经历入职培训，入职考试，进阶培训，日常培训，季度培训，初中级培训等各种培训及考核，这让我们的工作既充实又真实，我们可以清楚地了解我们哪里不足，哪里需要改进。

在这四个月的工作和学习中，每天都是忙碌的，而忙碌之中就要有明确的目标，“以终为始”，更快更有效的提升自己。在维护客户的工作中，让我有很多的感悟和心得：

首先，客服入职之后首先要面对的就是接户，新接手的户还不了解账户情况以及客户的性格，没有与客户建立良好的客情关系，这时，无论是催续费，优化账户还是提升消费，都不知道该对哪个客户先“下手”，很容易造成客户效果不好，因为无法及时提醒客户账户余额不足，导致客户无法得到效果。

因此，我有几点在实际工作中用的不错的建议分享给大家：新客服接手新户时，自己做一个表格，有任务关联的排在前面，每天打5个电话是没有问题。沟通内容可以包括：客户最近的效果反馈，客户对排名的要求，出价的心理承受上限，网盟的开通，无线的沟通，续费或服务费的通知等，建议每次沟通内容不宜超过三件事儿，根据客户的反应临时应变沟通内容的取舍。

这样两周的时间，所有的户就能全部沟通一遍，既对优化账户有了了解，也了解了客户的性格，知道客户推广关注的点，方便后期工作的开展。

其次，客服的工作除了优化账户，回访客户，还需要做好各项数据的监控。回传表格，临时下发的任务，突发的状况每天都会不同，新客服可能会手忙脚乱。

我的建议是：把工作分为轻重缓急，合理安排时间，客服每天早上对自己一天的工作进行规划，晚上对自己一天规划完成效果做一个总结，并把不足在日后工作中加以改善。

比方说早上来做完日报，我们就可以针对数据做对比，看看哪些客户消费是提升或者下降的，重点排查一下突增突降客户的原因，重点做沟通。尽量把催续费安排在上午，可以给客户充足的时间去安排续费。并且每沟通完一个账户及时作好记录。对于临时下发的表格，要清楚紧急程度，进行是否优先回传，这样也可以给接口人员充足的汇总检查时间，不耽误同事的工作。自己平时的日常表格进行及时更新，比如续费表，日报等，不要到交表的那天临时手忙脚乱又想不起来的，导致填错漏填等情况，无论后果是否严重，工作上的失误就是自己的问题，我相信有责任心的客服都不想发生这样的问题，所以还是把谨慎融入到自己的每一分钟。

最后，面对客服出现的各种问题，如客户投诉，发票开错等。我们要尽量避免这些问题的发生，做事提交确认之前都要问明白再去实施，但是，如果出现问题了，我们也不用怕，问题总是有解决的办法，用节省最少成本去把问题解决掉，确保类似的事情不再发生并晚会分享给其他同事，避免其他客服犯同样的错误。

每个客服都会维护很多客户，每个客户都有自己的脾气秉性，做事风格，所以，我们要学会面对不同的客户应用不同的语言，当然，这个也需要日益积累的摸索，与阅历也是密不可分的，所以在初期很有可能会引发客户的不满。业务知识回答错误，我们表示歉意，我们提升自己的专业知识；服务的错，我们道歉，要用微笑，坦诚，贴心的服务去化解；不是我们的错，我们坦然一笑，待客户心平气和之后再解释其中的误会。我相信每个客户都不会拒绝用您完美的服务，给他创造最大的利益。

“什么样的客服塑造什么样的客户”这句话说的一点也不假，我相信只要我们够专业，够细心，我们就能用我们的魅力去征服客户，客户就会对更加信赖，为我们带来更多的忠实客户。

新入职的客服，千万不要急于求成，我们要学会“先模仿后创造”，多学习我们优秀的老客服平时怎么维护客户，学会了才会再创新。只要大家努力，相信我们会是站在金字塔的塔尖的那个人！