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办公室投诉处理程序
一、 目的
为方便业主(住户)监督本公司提供的管理服务质量,及时纠正不合格的管理服务,提高管理服务质量。
二、 基本标准
1、 登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时;
2、 解释投诉;耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其辞;
3、 处理投诉;及时,不刁难,不推诿,做到“事事有着落,件件有回音”。
三、 具体规定
1、 以“业主至上,服务第一”为宗旨,对业主(住户)的投诉热情接待,礼貌用语,不允许对住户产生冷淡和不礼貌的行为。
2、 管理人员要耐心询问业主(住户)的投诉,详细认真登记。
3、 将投诉内容登记完后应立即转呈(普通的可以通过电话或口头转呈,严重的还需书面转呈),分类处理。
4、 未经管理处直接向公司办公室投诉的处理:
(1) 在征得业主(住户)同意的前提下,可以指导投诉人与管理处取得联系,本人可以直接向管理处反映情况。
(2) 将投诉情况转告被投诉的管理处,并在两天内追踪检查投诉处理结果。
5、管理处未能及时处理而导致的投诉处理程序。
(1) 管理人员明确投诉内容后,立即与投诉所涉及的部门联系,调查并判断投诉的有效性。
(2) 对于无效投诉,管理人员应在两天内与投诉人联系,做好解释工作。对于有效投诉,管理人员应在三天内深入分析其原因和责任,并填写《不合格报告》,由投诉涉及的有关部门责任人制定纠正措施,与办公室主任认可后实施,同时应与投诉人联系,答复其投诉处理结果。
(3) 根据纠正措施完成所需要的时间,管理人员应对投诉的不合格服务及时跟踪检查。
6、如投诉问题严重,管理人员应立即报告办公室主任并联系有关部门负责人,由办公室主任组织人员一起随业主(住户)到现场查看,记录实际情况,并填写《纠正措施报告》。
7、如有些投诉涉及其他单位,无法及时将问题解决,则在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将结果告诉投诉人。
四、 相关文件与质量记录
认真、详细、负责地填写好《投诉登记表》和投诉处理表》。
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