客户服务部门管理制度

[安全生产管理制度完整版]工厂安全管理制度【1】一、逐级防火安全检查 1、厂安全生产科成员，每周定期对各车间组织一次安全防火大检查，对发现的不安全因素进行通告，并立即向相关责任人提出限期整改。 2...+阅读

部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、部门职责1) 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3) 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4) 配合市场部，技术部及时反馈用户信息5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6) 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7) 完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一：部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人培训1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，

以下有一些热门的管理制度：

药品质量监督协管员信息员管理制度

最完整物业管理公司规章制度

公司总经理信箱的管理规章制度