如何有效提升客户体验

[如何提升客户满意度]德为咨询高级顾问孙凯据说“客户就是上帝！”这句话是中国人最先提出来的，至于为什么中国人会提出这样的口号，答案更加让人大跌眼镜—因为中国人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可...+阅读

如何有效提升客户体验

然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。【了解你的客户】客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。

你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。在这点上，美国航空（AmericanAirlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻眼观六路耳听八方的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻眼观六路耳听八方的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。【服务要与品牌相符合】忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。

有两家公司在这方面表现非凡。宜家的产品也很时髦，但多是需要客户自己动手组装。对于这种自己动手、丰衣足食的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。【整合交流渠道】在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。

并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息，就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时，公司就利用其知识库来搜索相应知识，以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户，看是否满足其要。

什么是客户体验管理有哪些应用的领域MBA智库文档

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM,Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”

1.它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

2.所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具...客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM,Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”

2.所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续.

3.因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现。

顾客体验品牌认同与品牌忠诚的关系研究

答复：作为体验营销实施目标怎么做？

1.识别目标客户，认识客户，

2.为目标顾客提供体验，

3.确定体验具体参数，

4.让目标对象进行体验，

5.进行评估与控制。

个人总结分析：

作为体验营销的具体工作，一方面考虑客户的认知度和满意度，一方面考虑对象客户的综合服务的评价与否，进而使产品效用的期限和程度得到一定的认可和一致好评，能够使产品的品质和保障得到综合质量服务的提升，和质量管理服务的综合效益，从而达到标准规范的管理、流程、体系和服务。

谢谢！

答复：如何在营销活动中提高销售业绩？

首先，作为营销活动的策划与运营中，以做好市场营销管理人员的规划布局与营销计划，以切实运用科学营销战略的管理思路，为市场营销管理决策层提供支持、帮助和服务。

其次，在营销活动过程中以集中管理预算活动的开支和经费，以营销促销活动为主题的中心思想要素，以准备预备和畴办营销活动的节目和观点的新亮点，以准备和联络婚庆礼仪策划公司事宜，进行营销促销活动的交涉和注意相关事项的具体内容。

再次，在营销活动过程中以宣传公司的企业文化和理念，以公司企划的营销部门做好各项工作的具体事宜和落实汇报情况。

建议有哪些形式促销活动分为：（1.现金折扣2.数量折扣3.功能折扣4.季节折扣5.让价策略、促销折让）。

以倾力打造产品及顾客所信赖的合作品牌，以全心全力为产品的销售渠道树立品牌意识和大众化意识，拉动消费者需和专业化品牌的市场调研途径，以全心全意为顾客打造首选的高端产品，以实现产品销售价值和产品的品质保障。

最后，在营销活动过程中以‘顾客就是上帝’为宗旨，以体现销售员的‘热情与执着’，‘热忱与服务’的员工形象塑造，以提升销售员工的专业品质和品味，以着重于销售员对工作的业务技能和业务素质，以提高销售员对产品的娴熟程度和规范的执行标准。

谢谢！

消费者组织购买行为分析：

作为消费者以评价产品的性质其质量与否，以直接影响到顾客对其产品的认知度和满意度，以产品的自身价值和市场优势以倾力打造市场产品的美誉度的知名度，以顾客为中心的思想论点，以全心全力打造顾客首选可信赖的合作品牌，为客户提供休闲、购物、体验的一站式服务平台，以体现团购活动及促销打折优惠和让价营销策略，以实现客户的订单需，为顾客提供个性化的产品服务，为客户提供便利以及更快捷的消费方式。

谢谢！