怎样注重细节提升服务水平

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怎样注重细节提升服务水平

世界名牌服务企业的员工一般都具有高度的敬业精神、优良过硬的技术水平、良好的礼貌和服务态度。这些企业都制定了明确的服务标准。一切为顾客设想的服务方式，添置舒适的服务设施，重视提高员工的服务素质，努力为顾客提供细致入微、超越顾客期望的服务。

如迪斯尼乐园注意服务的每个细节：在等候游玩的地方，种上可以遮荫的树木，并在多处安置装在木箱里不为人注意的电风扇，为等候的游客扇凉。隔离队伍的栅栏也模仿成天然树枝模样，空间则飘荡着悦耳的音乐，使得等候的游客不会感到寂寞无聊。在入口附近，设立了一个儿童乐园，让孩子们在等候游玩的父母时能够在这儿尽兴地玩耍。如果想同米老鼠合影，而又为没有人为你按快门发愁的时候，在附近扫地的员工会微笑着站在你面前，问你要不要帮忙。为实现“让每个人都感受到欢乐”的目标，迪斯尼还明确提出了服务标准：安全性、礼仪性、表演性、效率性，这四条要的顺序是绝对不会颠倒的。要所有员工都要彻底领会。遇到发生难以预料的突发事件时亦按照这个标准采取应对措施。

又如，美国希尔顿大酒店发现旅客最害怕的是在旅馆住宿会睡不着觉，即人们通常所说的“认床”，于是和全美睡眠基金会达成协议，联合研究是哪些因素促使一些人一换了睡眠环境就会难以入眠，然后对症下药，消除这些因素。从1995年3月起，美国希尔顿大酒店用不同的隔音设备，为顾客配用不同的床垫、枕头等，欢迎顾客试用。通过一段时间的试验，摸索出一种基本上适合所有旅客的办法，从而解决了一些人换床后睡不着的问题。

我们的经营在于从细小处着手，把顾客置于真正“正常”的位置，给他们一个优良的服务环境，才能达到经营的效果。

一个现代企业的领导，没有必要事必躬亲，要学会具备使用人才、调遣人才的能力，让你的下属在工作中充分施展自己的才能，这样，你的企业才能永远充满活力，你的创业才能成功。

如何提高客户服务质量

服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。

培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。

员工的自身形象和态度的培养一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。

二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！

三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

员工市场意识的培养一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！

二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。

员工主动服务意识的培养一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！

二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！

新形势下如何提升服务水平

怎么会这样！”因此，增强服务意识，至关重要。尤其像供水企业本身属于服务社会、服务用户的行业，人们对其要会更高，再加上供水企业内部机制新的定位，给企业经营、发展和优质服务工作也提出了新的更高要。因此我们必须认清形势，充分认识新形势下优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。本文结合公司优质服务工作的现状，就进一步提高优质服务工作谈点粗浅的认识。

一、供水企业服务的现状优质服务是供水企业作为服务行业的基础行为规范，是供水企业为满足客户用水需而提供的服务手段和措施，也是供水企业向社会作出的庄严承诺。通过不懈的努力，近年来优质服务已逐步成为水务员工的自觉行为。

1、建立了公司五年发展规划。在规划中对做好服务也提出了目标、任务和措施，优质服务工作每5年一个规划期，与公司发展5年计划同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。

2、落实了行风建设工作责任制。实行“一把手总负责，分管领导主管，各部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营业监察部门具体负责行风建设及优质服务工作的监督和指导，各分公司、各部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，树立全员服务的理念，加强了部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。

3、建立了严格的考核机制。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要，我们把优质服务工作纳入了部门年度工作目标和考核范围内，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。

4、完善了“内转外不转”的运作机制。实施窗口人员首问负责制，开展一站式、一柜通服务，打破区域界限开通全区域营业业务服务，尽可能方便用户办理业务。建立报装业务跟踪制度，营业厅人员对工程各环节时限进行跟踪，及时帮助解决在报装过程中存在的问题，切实发挥窗口查询、监督的作用。

5、拓宽了服务领域。推出供水服务进企业、进社区、进农村“三进”新举措，对大客户实行每半年上门走访，深化“供水服务进社区”活动，社区联系点增加到71个，覆盖了越城区所有社区；积极主动做好托收用户进入小额支付系统的衔接工作，在全市公共服务行业中，唯一一家推出上门送发票服务。

6、建立了用户跟踪服务监督机制。开展行风监督员聘请工作，采取上门走访、召开恳谈会、发放意见卡、暗访等形式，广泛听取社会各界对供水服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。

二、如何进一步做好优质文明服务虽然经过十多年的探索与实践，供水企业已建立起一套规范的服务管理制度。从整体看，成绩是不容否定的，服务经济、服务社会、服务用户的成果随处可见，供水企业服务创新举措越来越注重实效，用户对供水企业的服务满意率越来越高，然而横向比，还存在不小的差距，离用户的要还有一定的距离，需要我们在今后的工作中不断完善和提升。

1、让员工更深入理解服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“企业兴我荣、企业衰我耻”的积极思想和身为水务员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第

一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第

一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

2、塑造良好的心理素质，是开展优质文明服务的基础。对于客户服务这项工作来说，拥有一份良好的心态是非常重要的，我们在服务中难免会碰到各式各样、性格迥异的客户，有些客户性格随和，好说话，对公司的制度和工作人员的难处都能理解；有些客户说话急躁，只顾自己说，不容别人开口解释；有些甚至对工作人员的解释不理不睬，甚至大发雷霆；因此交流起来甚是困难，这时如果工作人员的情绪也随着客户的情绪而变化，那么就会导致客服之间交流沟通的失败，甚至引起用户的投诉。由此可见保持良好的心态是我们工作人员在与客户做交流时必须具备的素质，一名好的服务人员在与客户沟通的时候必须做到仪态举止落落大方，注意力集中，说话诚恳，能欣然接受客户对自身工作的批评，坦然接受客户对自己的看法，认真反省，找出自身工作的不足之处，尽力改进，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气，采用适当的方式和客户探讨、解释，以真诚赢得客户的理解。当然，塑造这种良好的心理素质并不是一...