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您好：【参考答案】1.明确沟通目的。这次沟通的目的主要在于解决老张的疑惑，并鼓励老张今后继续保持他的主人翁意识。2.换位思考，理解老张当前委屈而又困惑的心情，高度赞扬老张的主人翁精神，并态度诚恳地向老张表示感谢。3.否定该市民的做法，并向老张解释桥上没有安装隔离网的原因。

（1）向老张说明，该市民向河里乱扔垃圾会造成河流污染，增加环卫部门的工作压力及工作成本，而该市民的说辞更是缺乏公德心的体现；

（2）承认工作的不足，同时向老张解释，我们此前曾选取试点，在河流两侧安装隔离网，但是由于成本太高以及影响美观等原因，这一解决办法最终难以实现，而我们目前正在努力研讨，争取通过更加成熟的手段尽快解决这一问题。4.向老张做出承诺，并说出对他的期望。

（1）向老张承诺，我会立即通知环卫部门，清理河流里的垃圾，同时我也会将他今天反映的情况如实向领导汇报，请他放心；

（2）再次向老张表示感谢，并希望他今后继续保持自身的主人翁意识，严格监督我们的工作。追问：1.了解详情。向老张询问具体情况，了解是在哪座桥上发生的这件事情，将老张讲述的具体情况认真记录下来。2.处理当前的河流垃圾问题。立即联系环卫部门，请他们加派人手，打捞河流中的垃圾；3.将该情况向领导汇报，提出自己的解决建议，例如

（1）在河道两侧增加摄像头，并设置警示牌；

（2）组织部分河流周围的村民成立河道卫生监督巡查小组，不定时在河道周围巡逻，发现乱扔垃圾的行为给予相应处罚；

（3）开展专项整治活动及思想意识宣传，提升市民的河流保护意识。...

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