导游员如何熟悉接待工作

[2018年一季度整治黑导游工作如何]7月23日，从在宁夏中卫召开的全国＂黑导游＂专项整治工作会上获悉：今后文化和旅游部在“黑导游”整治中，将加大处罚力度，对于严重违法的经营者，将追究相应的刑事责任。今年一季度，针...+阅读

导游员如何熟悉接待工作

导游就是一面旗帜，导游更是一面镜子！作为一名称职的导游，始终应该明白：在游客面前，你的一言一行不仅仅代表着个人，还展示着整个公司的形象。从导游这面“旗帜”上，人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉；从导游这面“镜子”里，人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和魅力！

一、管理细则

1、遵守公司各项规章制度，每天准时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不超假、不吃零食、不串岗、不闲谈、不吵闹、不打瞌睡。

2、上岗期间注重个人仪表仪容，必须化淡妆，着装得体，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。

3、在岗期间必须佩带工作证，编号上团，不拒团、不挑团。

4、导游员进行讲解时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

5、导游员在引导旅游者游览过程的中，遇到有可能危及旅游者人身安全、财产安全的情况，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照要求采取防止危害发生的措施。

6、导游员要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点或者中止讲解活动。

7、导游员不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。

8、导游员在岗期间手机必须为振动或静音状态，在带团过程中禁止接听私人电话。

9、导游员禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。

10、导游员在带团过程中不得私自带与团队无关的人员随团。

11、导游员不私自带团，不要有损害公司利益的行为。

12、导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。

13、导游员带团返回后必须将客人签字的团队意见反馈表上交部门汇报。

14、导游员带团返回后必须在二小时内认真对带团队服务情况进行文字总结上交部门。

15、导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。不得随意臆造、戏说、篡改解说词。

16、导游员带团中不得脱离旅游团，时刻保持及时服务状态。

17、尊重上级指示，服从工作安排，导游员无正当理由不得拒绝工作分配。

18、在岗期间不做与工作无关之事，不得擅自离岗、窜岗、回宿舍等。

19、自觉按卫生排班表按时完成自己负责区域的卫生，并保持。

20、用餐必须分批进行，严禁空岗。

21、每月休假严格按照休假排班表执行。

22、导游员应积极参与公司的导游培训、导游工作交流会、导游技能比赛等活动。

23、导游员进行讲解时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游客提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，导游员有权拒绝。

导游初次带团应注意哪些礼节与说话技巧

待客热情真诚、最忌谈吐低俗职业导游人员应具备良好的视觉形象。做到服饰整洁得体，容貌整洁端庄，头发要经常梳洗。导游人员的着装应整齐大方得体，与特定的情景、场合、地点、季节相协调。得当穿用制服，穿着西裤时，衬衫的下摆不要放在西裤的外面。不要佩戴寓意消极的饰物。不倡导女性导游人员留怪异的发型，染怪异的颜色。男性导游人员发型要健康，不倡导大鬓角、长发、光头。注意肢体的仪容，手脚清洁，指甲不宜过长，应及时修整。女性导游人员应施淡妆上岗，但忌讳浓妆艳抹。同时要注意在游客面前，不要有化妆、梳头等行为出现。男性导游人员要每日清理毛发，注意个人卫生。导游人员的举止应该自然大方，稳重雅致，同时要充满朝气和号召力。向他人展示出具有亲切感和安全感的职业形象。

站姿要稳重自然，坐姿要端正安详。走路时，步态要轻快矫健、步伐要均匀，忌讳驼背、斜肩，左右摇摆。表情要和蔼可亲，善于运用微笑，目光要亲切、安定、从容、平和。女性导游人员忌讳对游客眉来眼去，男性导游人员忌讳眼神飘忽、游离不定。职业导游在为游客服务时，要有自觉维护民族尊严、国家利益为重的意识和精神。在涉外旅游中，导游要坚持原则，坚定立场，不要做对国家有害的负面宣传，不要对政治问题作过多的探讨。要严格保守国家的相关机密，讲话要得体。随身不要携带机密的文件和材料。在与团队沟通时，对于涉及到两国关系等问题时不要发表自以为是的言论，不去传播道听途说的小道消息，学会尊重他人不同的观点和信仰。同时要有豁达的胸怀善待对我们国家有歧义的外国游客。

同时，要诚实待客，不能弄虚作假，不要刁难游客。对待游客时，要热情友好、一视同仁，细心周到，谦虚谨慎，稳重大方，谨言慎行，随时能关心、体恤、换位思考游客的内心感受，情绪要职业化。在游客面临危险时，要挺身而出，不能置身事外，临阵脱逃。同时要注意，不能与游客过分的亲近，开一些庸俗的、低级趣味的玩笑。要有创造和谐关系的能力，但不要参与客人之间的纠纷。处理客人无理的要求时，要有保持尊严的能力，不卑不亢。不要有辱国家尊严，有辱民族的风骨和气节。导游在为游客服务过程中，不要偷盗游客的财物，不能随团购物。在陪同客人游览时，要行走在外侧，表示对游客的礼遇。（北京礼仪专修学院）...

导游的注意事项和着装

接：提前到机场确认飞机到达时间，确认要接的团的相关情况，接到团员时首先简单的自我说明（表长篇大论，只要让人家知道你是专门接待他们团的机导游就行了），清点人数，并且简单的对客人的到来表示欢迎，引导全团上车离开。

送反之就可。

言语一定要有礼貌，要主动问好。在车上讲解时一定要注意自己的站姿和举止，不要矫揉造作，也不要过分拘谨，给团员一个自然、大方、亲切的感觉是最好的。气氛最忌紧张，可以讲些本地有趣的一些风土人情调谐一下。

讲解时语速不要过快，一定要吐字清楚，表达流利，不要讲成流水账，要重点突出，能让你的客人在听完你的讲解后知道你要表达的主题。

重点是看清你接的什么团，高素质团里不允许低俗笑话，低素质团里表来高尚的；迎合大众口味就OK啦