如何构建卓越的客户服务体系试题

[如何构建特色小镇的产业体系]1、产业升级。随着居民消费观念和消费能力的提升，原有的产品已无法满足市场的需要，从“柴米油盐酱醋茶”到“琴棋书画诗酒茶”，茶还是那几片嫩芽，但已从生活的必需品升级为休闲...+阅读

如何构建卓越的客户服务体系试题

经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。

二、及时与客户进行沟通

企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。

三、实施持续的客户跟踪管理

企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。

如何制定客户服务部管理制度

客户服务部管理制度，一般是根据产品销售和品牌推广的实际需要来进行设计的。

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客服管理体系架构

本着以下去思考。

买卖就是出售我们的良心。换位思考是最先考虑的。

顾客期待企业做到两条第一条是期待企业带给顾客以高度的信赖感和安心感，第二条是期待企业为顾客提供高效和周到的服务。所以，许多日本企业在营销产品和服务时，就本着这两条去做顾客期待的第一条：企业要值得信赖和令人安心关于第一条，由于顾客期待企业带给自己信赖感和安心感，所以，企业就要研究：怎样做才能使顾客生起信赖感和安心感。一般来说，日本企业往往通过坚守承诺、严格按承诺的条款服务以及满足顾客的一切合理要来赢得顾客信赖、培育并留住长期客户群体。令人安心的企业都相信：顾客的要大多是合理的日本企业的服务精神不止是令顾客产生信赖的同时，还努力让顾客生起安心感，以便留住长期顾客。他们的办法是：认真听取顾客意见，想方设法解决问题，满足顾客的一切合理要。

顾客期待的第二条：企业要提供高效和周到的服务 “以顾客为中心的灵活对应”是高效服务的灵魂 “站在顾客的立场上想和做”才可能提供周到的服务