开展优质服务争当服务明星

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本文作者：石艳华

为进一步提高我厂供水服务质量水平，推动公用行业新风建设，实现我厂“第三次创业”跨越式发展。结合“查、摆、找、补、创”活动要求，在全厂继续深入开展“供水优质服务明星”活动，自09年3月首先在供水营业部和客户服务部的窗口与前台，使用优质服务评价器对服务质量和水平进行评价举措。成立了

以支部书记陈凯为组长的活动领导小组，由参与评价的部门对责任对象人，严格约束，按参评要求、标准、实施方案落实到个人。

使用评价系统是对前来我厂办理业务、缴费、咨询的客户通过评价器的形式，推选产生“供水服务明星”的一项重要举措。评价分为四个标准：“非常满意”、“满意”、“一般”和“不满意” ，由用户进行手动评价后记入系统服务器自动储存，自动评价。评价器使用岗位为供水营业部收费室窗口岗位(开票结算和收费岗位)；客户服务部大厅服务前台岗位（入网业务办理与维修、接待岗位）。

为确保此项活动迅速深入持续开展，活动领导小组制订了《宿松县自来水厂关于设立优质服务奖开展用户评选“供水服务明星”活动》的实施方案，部门制定了实施细则，并召开了开展优质服务，争当服务明星动员大会，积极认真实施执行。

一、建立了一系列的培训学习制度

由监察室牵头，组织窗口服务人员对服务的日常行为、言行举止、接待用语、业务知识、规章制度、服务流程、数据统计、处理应急事件等进行了集中培训学习，每月跟踪反馈信息，查找不足，改变工作作风，满意服务，力创实效。

二、制定了切实可行的考核制度

1、窗口服务考核，按客户流量、接待用户、开票、结算、办理业务数量等每月由监察室负责统计并对照评价系统存储记录进行考核。

2、对用户当月评价率超过90%的个人，当月奖励5分；对用户当月评价率低于80%的个人，当月扣除3分；对用户当月评价率低于60%的个人，当月扣除5分，视为当月客户满意率最差个人。个人的考核按照平均分计算，公式为“评级项目*项目分数/应算项目数”，具体计算标准为“非常满意”100分、“满意”80分、“一般”60分和“不满意”40分。

3、在服务岗位设立流动红旗岗。由活动领导小组每月按考核结果评选出优秀班组，设立“优质服务岗”循环红旗牌。

三、实行严格的奖惩措施

1、全年累计考核成绩第一名的部门或个人，作为“窗口服务明星”或“优秀班组”上报厂部授予“服务明星”或“优秀班组”称号，并颁发证书和奖金。

（1）个人考核成绩第一，奖金600元；（2）优秀班组，奖金1000元；（3）集体考核成绩第一，奖金2000元；（4）被评为优质服务循环红旗岗者，当月奖励100元。

2、对收费窗口和前台的班组个人评选、考核由各部门自行按照对优质服务方面的业绩逐月考核，报监察室备案审核，纳入奖金核算。

3、对于在工作中与用户发生争吵者直接列入当月用户满意率最差部门和个人：

（1）年度累计一次扣个人50元、扣部门2分；年度累计两次扣个人100元、扣部门4分，并一律调离原岗位。（2）发生与用户打架斗殴者，每次扣个人200元、扣部门10分，并将当事人直接列入末位淘汰对象，并上报厂部研究处理。(3)有严重违纪并触犯法律行为的，报公安机关处理。

4、凡在年度内受到处理、处罚的员工，一律取消参与评选资格。

5、各组成成员要保证政令畅通、协调一致、顾全大局。出现推诿、扯皮现象，由领导小组作出处理意见，并报厂部批准。

实施方案出台后，窗口人员加强了日常学习，服务意识、服务方式、精神面貌均有了很大改善，业务水平、工作热情、工作积极性有了很大提高，上班自觉提前开门，打扫卫生，开启收费电脑、切换进入评价系统，满足用户所需，确保在正常上班前即可为用户开展缴费业务。服务用语、文明用语的使用，增强了同用户的沟通，许多小问题、矛盾纠纷化解在萌芽之中；小小的意见簿记录了用户的需求、意见和不满，主动为用户登记、排忧解难、事后回访更是贴近人心。评价系统实施半月以来，大厅嘈杂的声音小了，缴费自觉排队的现象出现了，办事效率提高了，用户满意的笑容多了。窗口服务人员正在以自己的言行、一举一动展示优质服务风采，人人争当明星楷模。