怎样当好售后服务经理

[加油站经理服务顾客关爱员工先进事迹]**，是**销售分公司**加油站经理，1990年入伍，1993年入党，1994年复员到**石油公司当加油员。在党组织培养教育下，我不断增强党性观念，认真履行党员义务，从一点一滴做起，努力把共产党...+阅读

怎样当好售后服务经理

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作.

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划.

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现.

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作.

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度.

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性.

9、及时向厂家相关部门反馈信息.售后接待主管岗位职责及行为规范

1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；

2、严格执行公司的规章制度；

3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；

4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；

5、进行本部门员工的业务督导；

6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；

7、协调公司内外相关部门和工作环节；

8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；

9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；

10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；

12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%;

14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；

15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。

售后接待岗位职责及行为规范

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁.

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11、定期向客户进行回访，征客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。

15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。资料员职责及行为规范

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持个人工作区整齐清洁.

3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。

4、认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5、做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。

6、查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。

7、资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8、对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要清楚易懂。

9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训

售后经理岗位说明书

原发布者：宋佳怡

职位说明书

一、基本资料

所属部门|工程部|职等|3|直属主管|运营副总|

直接督导职位/人数|间接督导职位/人数|可轮调职位|市场部经理、销售部经理、质检部经理|

可晋升职位|副总经理|

二、职位在组织中的位置

三、职位目的

根据商务合同要制定并落实售后服务标准并满足客户需达到行业标准。根据公司市场发展需要，制订客户服务流程，处理客户投诉，提供现场服务，做好配件销售的辅助工作，反馈并汇总客户问题。认真推行总结完善售后服务管理，不断总结摸索售后服务管理模式，进行标准化管理。通过汇总分析成本数据，制订成本控制的措施，确保售后服务成本逐步下降。根据公司培训计划，加强技能培训和基础管理培训，在2014年末建立健全的干部骨架核心和工人骨架核心，确保团队的战斗力和凝聚力。|

四、职责

序号|关键成果领域|职责|权重|时间|

1|客户服务流程与标准优化|根据市场变化，不断改进、完善客户服务流程和标准，确保服务人员服务更明确、更顺畅，提高客户对我司服务的认可度|10%|10%|

2|客户投诉处理|根据公司客户投诉管理规定，督促相关人员接收客户投诉后及时快速的处理并及时回复客户，协调重大投诉事项，确保客户满意，避免客户流失|15%|15%|

3|客户问题汇总及改善计划提议落实|

请大大们帮帮忙如何描述工作职责

质量管理部的工作职责： 1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。 2.负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。 3.全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。 4.通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。 5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。 6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

一、岗位工作说明

（一）质量管理部主任【工作关系】直接上级：人力资源部经理直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员内部联系：酒店各部门外部联系：旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门【岗位描述】在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。【工作内容】 1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。 2. 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。 3. 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。 4. 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。 5. 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。 6. 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。 7. 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。 8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。 9. 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。 10. 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。 11. 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。 12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。 13. 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。 14. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。 15. 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。 16. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。客户服务经理岗位描述及工作职责 [IligMd8 客户服务经理岗位描述： C'IABY>K6 客户服务经理是售后服务中心进行客户关系管理的主要负责人，包括客户信息分析、客户活动方案设计、服务后跟踪、预约等事宜。 6}]jc9D' 客户服务经理工作职责： O cT{ACdK

（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 \D_%AAB0l

（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。 -AenGg}]&

（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 %%**C＂Y

（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 1Aj{3(2I

（五）负责所辖员工的半年培训需及计划。（Z'eyo+&

（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 no'+：| 任职资格： `e