网店客服的培训流程

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网店客服的培训流程

交流过程包括：欢迎-沟通-议价（包含物流）-支付-售后-欢送+好评。 A.反应快，对于客户的第一条消息，响应速度要快，不让客户等待时间超过10秒；

B.欢迎语言主要的基本格式为：您好，欢迎光临XX店，我是客服露露，很高兴为您效劳+笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。沟通环节是客户对产品了解的一个过程，也是客户享受客服服务的一个综合环节，更是做好网店用户体验感的几点因素之一。对产品的专业了解程度不用多说了，这个是岗位基本需求；其次要站在客户的角度解答客户的疑问，适当引用一些数据、专业术语也可，让他们信服让她们信赖你的说明和推荐；

另外还需要注意一点，在沟通环节中有些客户会认为现咨询的产品不适合他们，表现出不想购买的的意向了，这时需求及时注意客户的语言，根据需求推荐其他替代产品，切勿让一个到手的顾客溜走了。包括物流费用，这个是比较头痛的问题，很多客户在网购过程中已经养成了讲价的习惯：

A、喜欢捡小便宜，讲一点算一点；

B、内心满足感，通过讲价满足内心价值感；

对于顾客，我们要强调这几点：

A、产品优质，一分价钱一分货，便宜的价格只能买到次品；

B、价格是公司制定的统一价格，无权修改；

C、上两条表达后仍然表现出不满的可以适当给与其他一些优惠转移价格敏感度：打折产品、满就送小礼品、包邮活动、运费少量优惠等。 A、对于新手买家，需要耐心指导，因为没使用过，支付过程中会遇到很多疑问，需要耐心解答，直到完成付款；

B、已下订单，却迟迟未有支付的可以进行询问：“亲，我已经看到您的订单了，请问你是在支付过程中遇到问题了吗？如有不懂之处，我可以指导您+笑脸。”

另外需要注意，需要掌握的一些网店客服催单技巧。这一块需要专门一篇文章来讲解的，主要就是这样几个步骤：安抚—原因—解决-致歉—感谢。

一般售后问题客户都有一些不满或者情绪问题，首先要安抚，在情绪平稳后再进一步商议解决方案：退换货、退款等等，双方商议一致解决方案，然后再表达我们的歉意，让顾客心理感觉舒适，最后再一次满足顾客就是上帝的心态：感谢他们的理解，欢送。订单支付以后，需要给客户确认发货信息，不要让人感觉卖了东西态度就大转弯了。首先是发货信息，当天发货、3天内、还是什么情况，需要您及时查看物流信息；其次是欢送：感谢您的惠顾，期待您的再次光临；最后是好评：收到货物后请给我们全5分好评（5分好评得优惠卷等），如有不满请及时联系我，我们的进步离不开您的支持+笑脸表情。

淘宝客服需要掌握哪些知识有没有听过悍蒙电商学院黄钲静的课程课

1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。

3、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度

优秀网店客服是怎样培训出来

一、客服心理培训小鱼发现有部分客服很怕买家提问，然后导致询单转化非常差，售后就更容易出现怕客户的情况，这个问题的根源就是他们觉得自己的产品不好，好像是自己在坑别人。这样的情况唯一的解决办法就是让她真正的肯定自己的产品，要让他知道世界上没有完美的产品，不要觉得产品出问题或者客户问到产品的缺点时的标准回答是在坑人。

二、客服情绪控制客服要控制自己的情绪。有一句话是这么说的“你不可能喜欢世界上所有的人，也不可能让世界上所有的人喜欢你”所以总会遇到让你很不爽的人。作为淘宝客服面对的人群是全国性的，什么样的人都有，所以你遇到各种你讨厌的人的几率大大的增加，可是做为一个客服又不能得罪客户，那该怎么办呢？控制买家的情绪，在聊天过程中是可以判断买家情绪和心理的微妙变化的。

比如在聊天过程中他回复的字越来越少，间隔时间越来越久，比如多次出现“哦”这样的字眼，说明他对你的产品已经失去了兴趣，这时候客服如果不转变话题和思考角度，基本就失去这个订单了。

三、客服意识培训

1、服务意识如果你去买东西，客服对你爱理不理，说话也不讨人喜欢，这样的情况下你会在他家买东西的可能性有多高；你又有多少东西是因为被客服“忽悠”得眉开眼笑、激情澎湃而购买的！那怎样培养客服的服务意识呢？这里只是给一些例子，并不是权威答案。

我的看法就是站在客户的角度去思考，当你是一个买家的时候希望别人怎么对你，那你现在就怎么对待你的客户。基本要求是礼貌热情。

2、销售意识有句话是“不想当将军的士兵不是好士兵”，我说木有销售意识的客服不是好客服，培训销售意识有以下两个方面：A、洞察力（也可以说是消费心理学），就是从聊天过程中发现客户的真正需求的能力，这个可是提高询单转化率的神器啊！比如客户问产品的材质，根据产品不同有可能是关心健康，或者是耐用程度，或者是舒适感，大家根据自己的产品去总结吧。

B、推荐，例如一个客户买了衣服，你就再给她推荐一些裤子，那客户购买多个产品的比率就会大大提高，你说这个是不是提高客单价的神器之一。我对客服的要求是必须给每一个询单的买家根据聊天情况最少发一个推荐。另外推荐还可以挽回可能流失的订单，例如有一次我看到新来的客服在群里说：有个客户要买10套产品A，库存不足，好可惜啊！客服主管马上回复：推荐产品功能、价格相似的B产品给他。

结果这一万多的订单成交了。

四、产品知识培训

1、店铺产品知识我相信大家都在做这方面的内容，关键是怎么灵活运用了，我建议每个月都做一次产品知识考试，不定期做产品知识培训。

2、竞品产品知识这个每个店铺应该也有做，就看谁更了解对手，把自己的产品和竞品放一起做一个优劣势对比表分析，然后制作标准话术。

五、沟通培训我相信大家一定遇到过在同一个店铺问同样的问题两个客服却得到两个不一样答案的情况，这时你就开始犹豫是否要购买了！所以标准回答非常重要。

另外，一些专业性强的问题如果客服回答错了导致售后，损失的一定是商家，我们要做到同一个问题的回答虽然表达方式不一样，但意思要完全一样。

如何做好淘宝网店客服培训

做好网店客服是一种重要的网店推广方法。所以让网店客服多为店铺留住顾客，提高网店转化率是一件非常重要的事情。其实更多时候，网店客服的作用就是跟商场优秀的导购员一样帮客户做参考、建议以及选择。下面我们来一起看看工作。客服技巧——帮客户做选择销售过程中经常碰到客户对2 件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2 个或2 个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123 来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。客服技巧——如何应对顾客讨价还价分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2 种情况，

（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式

（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）

（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。客服技巧——帮客户辨别产品的真伪分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？方式有：1）硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2）如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1 罚10，有质量问题包退换总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。客服技巧——产品效果好不好分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有淘宝网上说的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。客服技巧——如何产生连带销售做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人？一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布...