星巴克的工作人员是怎么对待客户的

[机关工作人员应具备什么样的工作作风]主要是要“树立四种意识，弘扬四种作风”。一是牢固树立大局意识，大兴敢抓敢管之风。各级各部门要从大局着眼，不断加强执行力建设，真抓实干、敢抓敢管、敢于碰硬，使各项工作真正...+阅读

1、以客户为本和以人为本的重要性

德鲁克大师曾经提出过五个关键的问题，其中有两个问题就是：“谁是我们的客户？

客户需要什么？”这两个问题很好的体现了客户在企业管理中的重要位置。在竞争激烈的市场中，要站在一个行业的顶端，客户关系的管理显得十分重要。找出客户和客户的需要最终的目标还是要留住客户。所以提升顾客满意度及忠诚度是其后续索要发展的目标。

管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住客户”。在实际的销售过程中，企业要从客户满意度出发，以提升顾客满意度及忠诚度。影响客户满意度的因素其中有两点十分重要【1客户满意与客户忠诚的关系研究——以乌苏啤酒为例】：

一是沟通因素。客户与厂商间的良好沟通是提高客户满意度的重要因素，在客户与企业之间建立起畅通的沟通渠道，设置专业的沟通岗位，可以很容易将抱怨、投诉等带来的不好的信息及时处理，如果两者间的沟通渠道不顺或者缺乏沟通，很容易使客户产生不满意。

二是客户关怀，指不论客户是否咨询、投诉，企业都要主动与客户联系，对产品、服务方面可能存在的问题主动向客户征集广泛意见，帮助客户解决以前并未遇见的问题，认真倾听客户的抱怨、建议。通常的情况下，客户关怀可以在较大程度上提高客户满意度，但是客户关怀不能过于频繁，否则将会造成客户的反感或者抵触，取得相反的效果。

整体来说，满足客户是企业生存之根本。抓住客户就是抓住了企业发展的源泉。

管理大师德鲁克在其经典著作《卓有成效的管理者》一书【2】中提到，管理者的第二项任务是使工作富有成效，使员工有成就感。企业只有一个真正的资源：人。只有使人力资源具有生产力，企业才能运作。今天的组织已经逐渐变为个人赖以谋生、取得社会地位、获得个人成就与满足的工具。因此，使员工有成就感不仅重要，也是一种衡量组织绩效的尺度。

人力资源是所有经济资源中最未有效使用的资源，提高经济绩效的最大机会在于提高人们工作的效率。企业能否运作归根结底取决于它促使人们尽职尽责、完成工作的能力。因此，对员工和工作的管理是管理层的一项基本职能。

德鲁克在书中还提到，管理者的基本工作之一就是从事激励和信息交流工作。人们工作是出于不同的原因，有人为了金钱，有人为了社会地位，有人为了得到别人的欣赏，也有人是为了在工作中获得满足感和自我发展。作为管理者，一定要明晰这些人的需求以及不断变化，确保员工尽可能最有效地工作。简而言之，激励就是鼓舞和指导员工取得好绩效。管理者要培训员工，为他们提供有挑战性和有趣味的工作，激励他们在工作中追求优异。更为重要的是，身为管理者，一定要相信员工并公平地对待他们。

除了激励外，一个管理者还要做好沟通工作。他要把担任各项职务的人组织成为一个团队。他做到这点的方法是：通过日常的工作实践，通过员工关系，通过有关报酬、安置和提升的“人事决定”，通过同其下级、上级和同级之间经常的相互信息交流和沟通。

德鲁克说，管理者最重要的工作就是培养人。这种培养的方向决定着人——既作为人，又作为一种资源——能否变得更富活力，或最终完全失去活力。德鲁克认为，在工作中人们希望不断提升自己，要做到这一点，他们需要培训、指导和鼓励。应该为他们提供发展的机会。

2、星巴克的发展历程

走进星巴克，你总能买到世界上最出色的咖啡。而1971年时，要想喝到星巴克咖啡，你只有去西雅图才行，因为我们当时只在位于西雅图的派克市场建有一家店铺。

20世纪70年代，1971年，首家星巴克咖啡店开张。店名来源于赫尔曼.麦尔维尔所创作的小说《大白鲸》，该部作品描述19世纪的捕鲸故事。对于一家引进世界上最优质咖啡，供给那些饱受寒冷海风侵袭、渴不可耐的西雅图人的店铺来说，“星巴克”这一带有海洋渔业特征的名称真是非常的贴切。